CX Paris 2021

Programme Du jour

09/06/2021
07:00
07:00 - 07:30
Keynote d'ouverture - Petit Bambou : où comment insuffler de la douceur dans la relation client ?
Démocratiser l’accès à la méditation, autrement dit permettre aux gens d’accéder à un contenu de méditation de la meilleure qualité possible et de la manière la plus simple possible, tel est le succès sur lequel repose l’application Petit Bambou : 1 million de méditations jouées par semaine, 7 millions d’utilisateurs et une présence dans 40 pays. Lors de cette keynote d’ouverture, Ludovic Dujardin nous explique la philosophie mise en place avec ses équipes pour communiquer avec sa communauté. Il partage également leur stratégie de personnalisation et de fidélisation à l’égard de ses utilisateurs. Pourquoi et comment, ils ne cherchent pas à les retenir et à leur vendre du contenu à tout prix mais à leur laisser surtout le choix de méditer lorsqu’ils en ont besoin.
LudovicDujardin (Petit Bambou)
07:30 - 07:55
Comment Alliance Healthcare fidélise et étend son réseau de pharmacies grâce à la mesure du feedback
L’industrie pharmaceutique est en pleine transformation comme de nombreux autres secteurs ces dernières années. Bien que peu habituée à la collecte du feedback, cette industrie se concentre de plus en plus sur l’expérience client, et donc la mesure de sa satisfaction. Alliance Healthcare souhaitait démocratiser son programme NPS auprès des pharmacies, groupements et intermédiaires, afin de mieux comprendre les points de friction pour mettre en place de réelles actions en réponse aux données collectées, et afin de communiquer sur leur score NPS pour étendre son réseau. Découvrez au travers du témoignage de Grégoire Moucheboeuf, Head of Marketing & Group Transformation Project, le projet mené par Alliance Healthcare avec l’accompagnement de Medallia. Nous y aborderons l’approche et les réflexions préliminaires, et ce que ce partenariat a permis de développer avec succès.
GrégoireMoucheboeuf (Alliance Healthcare France)GillesNegrel (Medallia)
07:55 - 08:20
Expérience Client : comment gérer l’omnicanalité en tant que pureplayer ?
RamiKaram (Lesfurets)
08:20
08:20 - 08:45
L’omnicanalité, vitamine pour la croissance des entreprises : témoignage de Cédric Dardenne, CEO de Jacadi.
CédricDardenne (Jacadi)FlorianMione (SAP)
08:45 - 09:10
Comment transformer l'expérience client par l'innovation ?
Digitalisation des process, acquisition optimisées, analyse de la performance, mais aussi démarche collaborative au sein des 350 agences... Autant d’actions innovantes mises en place par l’entreprise de services O2 pour recréer un leadership de l’anticipation et appréhender les nouvelles exigences des clients.
NathalieRocher (O2)
09:10
09:10 - 09:35
Personnalisation, customer centricity et technologie : le savant mélange d'une expérience client réussie
Alors que 74%* des consommateurs sont d’avis que les messages des marques ne sont pas assez personnalisés, quelle importance revêt la personnalisation et la connaissance client dans le contenu, les parcours et les canaux ? Pour mener à bien ce pari de l’hybridation encore faut-il savoir où rencontrer son client et de quelle manière ? Deux temps forts à cette conférence : - Prenez connaissance des résultats issus de deux enquêtes menées par Infobip, leader mondial en matière de technologies de communication omnicanale, auprès des consommateurs sur le relationnel et les interactions qu’ils entretiennent avec les marques et leur téléphone mobile. - Bénéficiez d’enseignements clefs pour un engagement client réussi et découvrez les dernières innovations technologiques. *Etude Infobip via l’institut Censuswide menée sur les marchés français, britannique et espagnol auprès de 6048 consommateurs dont 2024 Français.
HuguesTrogan (Infobip)
09:35 - 10:00
Les combinaisons innovantes du design d’expérience chez Galileo Global Education
Comment l’intégration de la Symétrie des attentions et du marketing des services permet à un groupe d’écoles d’accompagner les étudiants vers l’emploi en créant une expérience client différenciante ?
VanessaDiriart (Galileo Global Education)Jean-JacquesGressier (Académie du Service)
10:00
10:00 - 10:25
Le RPA (Robotic Process Automation) au service d'une expérience client optimisée
Face à un nombre croissant d'interactions clients, la mise en place d’innovation technologique est clé pour se maintenir au niveau d’exigence attendu par les clients, en termes d’accessibilité, de qualité et de cohérence des canaux proposés. Comment le RPA (Robotic Process Automation) déployé au service de l’expérience client est devenu un véritable levier de création de valeur ? Aux côtés de Dirk van Leeuwen, DG Webhelp France, Philippe Le Grevès, Directeur de la Relation Client de Suez, nous partage son retour d'expérience et les résultats obtenus.
PhilippeLe Grevès (Suez Eau France)Dirkvan Leeuwen (Webhelp France)
10:25 - 10:50
97% de ce que vous ignorez sur vos clients
Là où vous pensez que les clients sont conscients de ce qu'ils font lorsqu'ils agissent, vous allez découvrir que 95% de leurs activités cérébrales sont non-conscientes. Là où vous pensez que vos clients sont en contrôle et rationnels, vous allez découvrir que la plupart de leurs décisions sont prises sur des informations filtrées à 80% par leurs cerveaux émotionnels. Vous allez découvrir que l'on peut mesurer les activités cérébrales non-conscientes de vos clients milliseconde après milliseconde afin de lever avec une précision chirurgicale les écueils rencontrés lors de leurs parcours. Marc Van Rymenant va vous parler de faits, d'éléments prouvés mais peu connus, ... Certains adhèrerons, d'autres pas mais une chose est certaine, vous ne verrez plus jamais vos clients comme avant.
MarcVan Rymenant
10:50 - 10:55
CX Insights - Résultats du baromètre
StéphaneBleton (NICE)
12:00
12:00 - 12:30
La relation client, un enjeu stratégique au sein de Bruneau
Au cours de cette interview Nicolas Potier expliquera pourquoi la relation client est un enjeu stratégique pour la société Bruneau : société française proposant plus de 70 000 produits en fournitures et mobilier de bureau à destination des professionnels qui opère dans cinq pays : France, Belgique, Pays-Bas, Luxembourg et Espagne. Il parlera de l’organisation déployée, des bonnes pratiques mais aussi des enseignements qu’il a pu tirer de la période actuelle. Enfin, il partagera ses objectifs pour l’année à venir en matière d’expérience client.
NicolasPotier (Bruneau)
12:30 - 12:55
Comment déployer un projet de satisfaction client multi-marques et impliquer l'ensemble des collaborateurs ?
Comment déployer une stratégie et une culture customer-centric dans une entreprise composée de plusieurs entités, avec des organisations, des écosystèmes, des enjeux et objectifs différents ? Comment accompagner & challenger les métiers dans le déploiement des projets satisfaction client, animer les équipes et faire monter en compétence les collaborateurs sur l’expérience client ? Chi-Hoa Lam, Expert leader écoute/satisfaction client chez Natixis, partage la stratégie du groupe et les meilleures pratiques qui garantissent le succès de la démarche.
AuroreBeugniez (Myfeelback (SKEEPERS))Chi-HoaLam (Natixis)
12:55 - 13:20
Quand les outsourceurs s'engagent pour l'emploi
Inclusion, formation, gestion des carrières... les acteurs de l'outsourcing redoublent de créativité et d'initiatives pour créer des équipes compétentes et bien formées, en France et à l'international. Tour d'horizon des bonnes pratiques avec des membres du SP2C (syndicat professionnel des centres de contacts) animé par Martine Fuxa, Rédactrice en chef de Relation Client Mag.
ChloéBeauvallet (Sitel France)OlivierCharlot (Majorel)MarcosGallego (Groupe Armatis)
13:20
13:20 - 13:45
Accompagnement collaborateur, dimension humaine, bonnes pratiques... la nouvelle donne d'une expérience réussie !
Durant cette Interview David Gillaux, Directeur Général France de Teleperformance, nous dira quel regard il porte sur l’univers de la relation client dans le contexte actuel et sa perception des entreprises à l’égard du télétravail. Il nous expliquera comment Teleperformance met l’accent sur la dimension humaine pour accompagner ses collaborateurs et partenaires pour une expérience client à la fois plus gratifiante, plus humaine et plus personnalisée.
DavidGillaux (Teleperformance)
13:45 - 14:10
Comment fédérer les équipes autour d’un objectif commun : la satisfaction client !
Afin d’être toujours plus présent auprès de ses clients, BNP Paribas Cardif a développé une Culture client à destination de ses managers et collaborateurs au travers d’actions, de rencontres et aussi par la mise en place d’un lieu innovant dédié au Client. Sandrine Fouquet, Responsable de la Culture Client, présentera l’ensemble de ces actions permettant de développer l’esprit client de l’ensemble des collaborateurs.
SandrineFouquet Clairenteau (BNP Paribas Cardif )
14:10
14:10 - 14:35
Comment la culture client permet-elle de développer l'engagement des collaborateurs ?
Dans un contexte très concurrentiel, développer et maintenir une culture client forte au sein de l’entreprise est essentiel pour mobiliser l’ensemble des collaborateurs au service de la satisfaction client. Au cours de cet entretien, Armelle et Angeline, interviewées par Camille, nous feront découvrir les coulisses du programme « Customer Inside » déployé depuis quelques années chez TotalEnergies.
ArmelleBalenceu (TotalEnergies)AngélineCamara (TotalEnergies)CamilleWaurzyniak (Odigo)
14:35 - 15:00
EuroConsumers : Des équipes commerciales au cœur de la transformation digitale pour une expérience client optimale
• Devenir un meilleur ambassadeur de la marque, des produits et services en utilisant des outils innovants • Adapter le canal de la relation clients aux priorités stratégiques de l’entreprise et au parcours consommateur / abonné • Allier efficacité et disponibilité pour une plus grande satisfaction client et fidélité des abonnés
ChristelleRoche (EuroConsumers)RégisVignon (Vonage)
15:00
15:00 - 15:25
Expérience client : discipline stratégique de l'entreprise
Au cours de cette interview, Agnès Testard, Directeur de l’expérience Client, nous dira en quoi consiste l’expérience client au sein de Butagaz. Comment elle infuse et embarque les collaborateurs autour d’un projet dédié à la culture client. Pourquoi l’omnicanal est un des axes prioritaires avec le développement du conversationnel et la création d’un bot. Elle nous livrera également ses projets pour l’année à venir.
AgnèsTestard (Butagaz)
15:25 - 15:50
Nouvelles attentes consommateurs, nouveaux modes de travail : comment les équipes relation client se réinventent-elles ?
Porte-paroles des entreprises, les professionnels de la relation client ont été les premiers à remarquer l’intérêt croissant des consommateurs pour les valeurs des entreprises. Les récents évènements ont accéléré l’évolution de l’organisation des entreprises, des modes de travail et des attentes des consommateurs. Alors, comment les équipes de la relation client, au cœur de ces problématiques, s’adaptent-elles pour répondre à ces nouvelles attentes ? Retour d’expérience de Wisecom.
PaolaFabiani (Wisecom)HuguesSénia (INO)
15:50 - 16:15
Personnalisation, nouveaux métiers et nouvelles technologies : découvrez comment BMW Group réinvente au quotidien la relation client.
Le monde change vite, et nos habitudes aussi. Si nous n’utilisons plus nos voitures de la même façon qu’avant, nous les achetons et les entretenons différemment aussi. Quels sont ces nouveaux besoins ? Et comment le groupe fait-il pour les prendre en compte en plaçant ses clients au cœur de l’expérience ?
CyrilJacquin (BMW France)
16:15
16:15 - 16:20
CX Insights - Résultats du baromètre
StéphaneBleton (NICE)
16:30 - 17:30
CX Awards - Qui est la Personnalité Client 2021 ?
Ils sont 10 en lice pour devenir la Personnalité Client 2021. Ils ont fait campagne auprès de vous lors de ces derniers mois pour obtenir le titre tant convoité. Rejoignez-nous en début de soirée pour découvrir qui sera le/la grand.e lauréat.e !