CX Paris 2022

Programme Du jour

21/06/2022
07:00
07:00 - 07:05
Ouverture de la journée BEST INNOVATIONS
François-XavierCANOVA (Uprightly)MartineFUXA (Relationclient Mag)
07:05 - 07:25
OFFRIR UNE EXPERIENCE REMARQUABLE : LA PROMESSE DURABLE D’YVES ROCHER
Durant cette interview, Alexandre RUBIN, nous dira comment et pourquoi la marque de cosmétiques fondée il y a 60 ans par Yves Rocher à La Gacilly a mis historiquement le client au cœur de toutes les attentions. Il partagera la stratégie actuelle du groupe sans cesse en réflexion pour répondre aux exigences de ses clients (le client final et le client interne : directeurs de magasins, franchisés et gérants) et être à leur l’écoute. Il nous dévoilera comment ce réseau de 700 magasins relève tout au long de l’année un véritable défi : « offrir une expérience remarquable et tenir sa promesse ».
AlexandreRUBIN (Yves Rocher France & Benelux)
07:45 - 08:05
Les nouveaux visages du "consommateur citoyen"
Baromètre couvrant 9 marchés, plus de 50 000 consommateurs interrogés et 400 marques évaluées, le X index met en lumière les nouvelles attentes en matière d’expérience client. La capacité à créer de la confiance est un marqueur plus que jamais discriminant de l’expérience dans un monde « post » Covid. Alors comment générer cette confiance quand on est une marque ? Il faut non seulement tenir ses engagements fonctionnels, mais aussi intégrer les enjeux de sens, de responsabilité et d’inclusion : l’expérience client devient une expérience citoyenne, qui doit mettre en action les engagements de la marque de manière concrète et innovante, tout au long du parcours client. Ces résultats seront présentés agrémentés d’exemples d’innovations CX les illustrant.
OlivierVIGNEAUX (BETC Fullsix groupe)
08:25
08:25 - 09:15
Workshop Sprinklr
09:15
09:15 - 09:35
Interview
ValérieDEVOT (Groupe Orchestra Premaman)MartineFUXA (Relationclient Mag)
09:55 - 10:15
Interview - Quand la voix du client devient une signature : l’écoute au cœur de l’expérience
Alors que la crise sanitaire a bousculé le rôle des entreprises en les interrogeant sur leur rôle sociétal plus que commercial, la relation client représente désormais un enjeu déterminant dans une période où les consommateurs ont plus que jamais besoin de preuves concrètes appuyant les discours de marque. Alors comment la relation client se réinvente et permet de renouer le lien, dans un contexte si particulier ? Zoom sur l’exemple Macif qui place au cœur de sa stratégie l’Humain, la personnalisation de la relation et la proximité, un enjeu que son modèle mutualiste, résolument moderne et accélérateur de lien, permet de relever.
DominiqueRUSSO (Macif)ThierrySPENCER (Sens du client)
12:00
12:00 - 12:25
Keynote
ValérieLEGAT (Carrefour France)
12:25 - 12:45
Comment SFR développe et optimise ses expériences client et collaborateur
Les expériences, client ou collaborateur, sont au centre des attentions des entreprises. En effet, a priori décorrélées, ces deux expériences sont à la fois liées entre elles et à la performance de l’entreprise. Fort de ce constat, SFR a entrepris, en collaboration avec Avaya, une transformation de son parcours client en intégrant des innovations au niveau des outils pour ses collaborateurs et des interactions avec ses client.
ChristopheBORTHEISER (Service Client SFR)EmmanuelSCHUPP (Avaya France)
12:45 - 13:35
Workshop Cyara
12:45 - 13:35
Workshop Telecats - l’automatisation grâce à la reconnaissance vocale
13:35
13:35 - 13:55
Keynote - Innovations pour l'expérience client
AnaïsLESUEUR (ManoMano)
14:15
14:15 - 14:35
Comment Maximiser son ROI avec l’IA Conversationnelle
L’IA a fait son chemin dans de nombreux secteurs différents de la société, mais vous vous demandez peut-être comment l’introduire dans le service client ? En exploitant la puissance de l’IA, les centres de contact peuvent réduire leurs coûts et accroître leur efficacité. Mais comment fonctionne réellement un service client alimenté par l’IA ? Rejoignez-nous pour apprendre d'avantage sur comment vous pouvez : • Réduire votre coût par contact et augmenter le taux de self-service des clients; • Identifier les causes des problèmes des clients et rendre leurs parcours plus efficaces; • Améliorer la satisfaction des clients en aidant les agents à résoudre rapidement les problèmes
DjamilLABANE (Talkdesk)
14:35 - 14:55
NFT / Métavers : buzz ou vrai business ?
Comment se structure le marché mondial des NFT et quelles sont les prévisions de croissance ? Où en sont les foyers français vis-à-vis des NFT : niveau de connaissance et d’intérêt, premiers achats et retours d’expérience ? Quels sont les principaux profils à cibler ? Comment certaines marques et enseignes parviennent déjà à réaliser de belles performances sur la vente de NFT et à développer leur présence sur le métavers ? EY-Parthenon éclairera ces sujets, en partageant les résultats d’une étude consommateurs, et les retours d’expériences de ses clients aux USA, en Europe et en France.
PierreDRESCO (EY-PARTHENON)FrédéricFESSART (EY-PARTHENON)
15:35
15:35 - 16:00
Intervention
CélineFOREST (Personnalité Client 2019)
16:00
16:00 - 16:45
Révélation de la personnalité Client 2022
François-XavierCANOVA (Uprightly)MartineFUXA (Relationclient Mag)