CX Paris 2022

22nd Jun | 08:25 - 09:15

smart and Conduent, the best team to create an ecobased customer engagement center

Workshop - Salle Charolais

Description

smart Europe GmbH a été fondée en juillet 2020 en tant que filiale à 100 % de smart Automobile Co., Ltd. La coentreprise mondiale a été créée avec pour mission de transformer smart en un acteur majeur des véhicules électrifiés légers, premium et intelligents. Fonctionnant comme une start-up, l’équipe Européenne repositionne la marque avec une nouvelle gamme de produits mais également des services disruptifs. Pour atteindre cet objectif ambitieux, ils s’entourent de partenaires de choix. Depuis 2021 Conduent a été sélectionné pour gérer leur centre d’engagement clients BtoC et BtoB, couvrant 14 pays. Conduent gère pour eux la relation client multilingue et multicanale dans son ensemble. Lors de cette intervention vous découvrirez quelle est la vision de smart Europe GmbH sur la gestion de l'expérience client et comment avec leur partenaire Conduent ils créent le customer engagement center de demain basé sur l’écosystème de smart Europe GmbH. En effet, le constructeur a conçu son approche en plaçant le client au cœur de toute la démarche, lui permettant d’accéder aux services via un point de contact unique et sans effort. La stratégie d'engagement clients de smart Europe GmbH repose ainsi sur 3 piliers : 1. Etre présents là où se trouvent les clients grâce à un service omnicanal sans couture et sans effort. 2. Garantir un service très accessible avec une large ouverture du service pour interagir avec un humain et des bots pour apporter une assistance 24/24. 3. Permettre aux clients d’obtenir toutes les réponses via un point de contact unique, que cela soit pour smart Europe GmbH ou ses partenaires en réceptionnant l’ensemble des appels et en les routant vers le bon interlocuteur. Vous découvrirez comment Conduent a accompagné smart Europe GmbH pour comprendre et utiliser leur écosystème, créer le « balancing act » c’est-à-dire l’équilibre entre les interactions digitales et humaines, et transformer les conseillers en ambassadeurs de la marque en leur apportant une connaissance de tous les points de contacts clients afin qu’ils deviennent des experts des produits, des services, de la marque et des messages clés associés. Pour ce faire, Conduent a utilisé son expérience internationale auprès de grands groupes dans différents secteurs d’activités tels que l’automobile et l’industrie, la finance et l’assurance, le e-commerce et le retail, le tourisme, les télécoms, les technologies. Conduent délivre des services et des solutions essentiels pour le compte des entreprises et des gouvernements, créant des résultats exceptionnels pour ses clients et les millions de personnes qui comptent sur eux. Grâce à nos collaborateurs, nos processus et nos technologies dédiées, les solutions et services Conduent améliorent l'expérience client, augmentent l'efficacité, réduisent les coûts et améliorent les performances de la plupart des entreprises du Fortune 100 et de plus de 500 entités gouvernementales. Les solutions de gestion de l'expérience client (CXM) de Conduent offrent des expériences client centrées sur l'humain, connectées et omnicanales, tout au long du cycle de vie du client.

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