Comité éditorial - Portraits

 

Professionnelle de la relation humaine et convaincue de la nécessité d'une société apprenante, Caroline Adam a travaillé dans les ressources humaines dans des secteurs aussi variés que la Bancassurance, le Luxe ou l'Industrie Pharmaceutique. Aujourd'hui, elle met son agilité relationnelle au service du développement d'une filière d'expertise d'avenir : la relation client externalisée.

SP2C - Secrétaire Générale

Caroline ADAM

Diplôme de la Kedge Business School (Ecole de commerce de Marseille) en 1992, Cédric Belloir découvre le potentiel de la relation client et des centres de contact, à l’occasion d’un stage de fin d’étude. « A l’époque nous n’avions évidemment pas l’arsenal technologique dont nous disposons aujourd’hui mais cette première expérience m’a permis de mesurer à quel point la relation directe avec le client est précieuse. Instantanément, la relation client est devenue pour moi une passion ».

TOTAL DIRECT ENERGIE - Directeur de la Relation Client

Cédric BELLOIR

Après des études d’histoire, Dalila a intégré l’Institut de journalisme de Bordeaux Aquitaine. Elle a commencé au sein du journal Ouest-France où elle a exercé durant deux ans avant de travailler pour des médias internationaux basés en France. Actuellement journaliste pour les magazines Ecommerce Mag et Relation Client, elle est en veille sur le retail, la consommation, et de nombreuses thématiques.

RELATION CLIENT - Journaliste

Dalila BOUAZIZ

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EUROPCAR Mobility Group - Group Customer Engagement Director

Christophe CARRERE

Sylvia Dagiste débute sa carrière en tant que directrice de clientèle au sein de Matrix Marketing France, fusion de Syscall et Phone Marketing.

Au début des années 90 elle rejoint la banque d’affaires Colbert, comme responsable du marketing. Elle a en charge les campagnes de défiscalisation et de fidélisation des clients.

En 1998, elle intègre la direction du marketing de Bourse Direct pour gérer les projets de développement commercial et de conquêtes clients.

En 2002, elle reprend le chemin des centres de contacts pour diriger les plateformes de la société Maxiphone/Groupe MV2.

Depuis 2019 Sylvia Dagiste est directrice de la relation clients du groupe Foncia.

FONCIA Groupe - Directrice Relation Clients

Sylvia DAGISTE

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OP1C - Directeur Associé

Lionel DAMM

Journaliste dans l'univers de la production audiovisuelle et de la presse écrite, Claire poursuit sa carrière dans les médias en rejoignant le pôle BtoB du Groupe Les Echos /LVMH. En 2011, elle prend la direction éditoriale des événements et formations du groupe Editialis/NetMediaGroup et participe notamment à la création du « Marketing DAY » et du « CX PARIS ». Elle propose aujourd'hui son expertise de Content Specialist pour détecter les besoins éditoriaux et sujets phare des communautés professionnelles.

CX Paris - Responsable éditoriale

A Content Story - Content Specialist

Claire DOLLEZ

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DEVIALET - Head of Customer Service and Support

Sébastien FAURE

Après avoir obtenu un MBA en Australie et en Chine et avoir occupé divers postes dans le marketing et le consulting, Céline Forest rejoint ENGIE Cofely (aujourd'hui ENGIE Solutions) en 2007, dans des fonctions marketing BToB. En 2012, elle est nommée à la tête d’un projet transverse de gestion de la relation clients qui se matérialise notamment par la mise en place d’un outil de CRM. « C’est un peu le socle de la démarche expérience clients », précise -t-elle. Volontaire et déterminée, elle s’emploie à mettre en application sa vision de l’enjeu : faire de l’expérience client un vecteur de performances en réconciliant les notions d’humanité et de profitabilité.

ENGIE Solutions-Industries - Directrice Communication et Expérience Clients

Céline FOREST

Après un parcours professionnel commencé dans le secteur du marketing et de la vente au sein de l’agence Manille (Chef de publicité) puis d’Auchan France (Chef de secteur Equipement de la maison) et de Tropicana France (Telesales and Planning manager), elle devient journaliste dans le secteur bancaire (2002), puis en presse économique (L’Entreprise). Depuis 2007, elle occupe le poste de rédactrice en chef du magazine e-commerce & relation client.​

Relation Client - Rédactrice en chef

Martine FUXA

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AACC - Directrice Déléguée

Marie GABRIÉ

Alice Hagger, 34 ans, diplômée du CELSA, débute sa carrière en 2009 et intègre l’agence de publicité BETC Digital puis Marcel Worldwide, où elle pilote notamment la stratégie digitale d’entreprises internationales comme Sanofi International, Disneyland Paris, Evian ou encore plus largement Décathlon. En 2016, Alice devient Responsable de la marque au sein de Klépierre, acteur majeur de l’immobilier commercial implanté dans 16 pays d’Europe. Au sein de Made.com, Alice Hagger supervisera et coordonnera l’équipe française dédiée à la stratégie de développement de la marque, notamment en matière de brand content, relations publiques, brand advocacy, d’événements et d’investissements media. Sa nomination s’inscrit dans l’ambition de MADE.com de poursuivre sa croissance en France, forte de ses deux implantations à Paris et à Lyon.  

MADE.com - Head of Brand

Alice HAGGER

Après avoir obtenu un Master 2 en Marketing à la Sorbonne, François Julia rejoint SFR en 1998. Rapidement il évolue dans des responsabilités marketing. En 2008, il rejoint la Direction du Service Client de l’opérateur avec ses quelque 10 000 collaborateurs et près de 50 centres d’appels. Il vit cette expérience comme une révélation ! « Bien qu’ayant accumulé les expériences en marketing relationnel, je comprends à cet instant que c’est là que se situe le véritable dialogue avec le client », confie François Julia. 

SNCF - Directeur des Opérations de la Relation Client à Distance

François JULIA

Animateur de l’AMARC depuis sa création, Marie-Louis est un observateur et acteur privilégié de l’évolution du management de l’insatisfaction client.

Au service d’une communauté de 300 entreprises, son ambition : grandir et faire grandir avec passion et humilité.

Il est co-auteur de l’ouvrage collectif "Manager l’insatisfaction client ou comment transformer le pépin en pépite®" (Editions Vuibert déc. 2017).

AMARC - Délégué Général 

Marie-Louis JULLIEN

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AXA Banque- Directeur des Opérations et Relation Client 

Raphaël KRIVINE

Diplômée de l'ESSEC, Justine débute sa carrière dans le Conseil chez Accenture Interactive, l'agence digitale d'Accenture en menant des projets sur des thématiques de marketing analytique visant à améliorer l'Expérience Client et les activations marketing personnalisées. Mettant au centre le client en s'appuyant sur la data client (segmentations...) et différentes analyses quantitatives comme qualitatives, elle contribue à de nombreux sujets pour des acteurs majeurs dans les secteurs de la banque, la Grande Distribution, l'Hôtellerie...

Justine a rejoint Kapten en 2017 en tant que Responsable de l'Expérience Client afin d'améliorer l'Expérience tout au long du customer journey.

Avec de fortes compétences analytiques et un profil mixte, Justine mène des projets transverses avec les différents départements CRM / Produit / Service Client, pour que l'Expérience Client s'infuse dans toute l'entreprise.

Kapten - Responsable de l'expérience client

Justine LAVARENNE

Passionnée par la donnée, la connaissance et la satisfaction client, c’est en 2016 que Catherine Monghal s’investit dans les problématiques de Customer Care pour le groupe Meetic. Après avoir débuté sa carrière chez Nielsen, elle rejoint Teleperformance, puis se lance en freelance pour accompagner de grandes entreprises dans leurs enjeux de relation client. Forte de ses multiples expériences, elle mesure pleinement comment les notions d’efficacité et de performances appliquées au service client ont évolué au fil des années.

Meetic - Directrice Expérience Relation Client

Catherine MONGHAL

Après un parcours riche et varié au service de la relation client dans la logistique et les télécom, et après avoir exploré l’univers des services à la personne, Sébastien a intégré PMU début 2018 en qualité de Directeur des Services et de la Relation Client. A l’heure où l’Expérience Client est devenue un important levier de fidélisation, c’est avec engagement qu’il porte la voix du client dans la construction d’un plan de relance nécessaire et ambitieux.

PMU - Directeur des Services et de la Relation Client

Sébastien PASSEDOUET

Diplôme de l’ESC Rouen, Anne-Catherine Péchinot débute sa carrière professionnelle dans le secteur de l’assurance. Dès 2004, elle occupe son premier poste de Direction générale pour Homebox, entreprise spécialisée dans la location de box de stockage. « Depuis près de 15 ans maintenant, j’occupe des postes de direction générale. C’est une mission que j’affectionne particulièrement car elle permet d’avoir une vision globale de l’entreprise, de ses enjeux », confie celle qui occupe ce poste pour Rent A Car depuis 2 ans, après un passage à la tête de Gîtes de France. 

Rent a car - Directeur Général

Anne-Catherine PECHINOT

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ING France - Directrice de la Relation Client

Virginie PONS-PASCAL

Née en Arménie où elle a vécu jusqu’à 18 ans, avant d’aller étudier à Vienne et après un passage à Moscou, Elina Roetynck termine ses études en France où elle vit depuis 10 ans. Maîtrisant plusieurs langues, elle débute sa carrière professionnelle dans le secteur de la finance et rejoint BlaBlaCar en 2016. « J’ai répondu à une offre publiée sur LinkedIn, explique Elina Roetynck. Il s’agissait d’un post de project manager international, pour assurer le développement de l’entreprise sur le marché Russe. Quelques mois plus tard, j’évoluais au sein de BlaBlaCar en rejoignant les équipes du support client ».

BlaBlaCar - Head of Community Relations

Elina ROETYNCK

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Bouygues Immobilier - Directrice de la Relation Client

Céline SARRAZIN

Thierry Spencer a plus de 25 ans d'expérience dans plusieurs secteurs d'activité où il a fait l'expérience de tous les canaux de contact avec le client. Il est l'auteur du blog Sensduclient.com, conférencier sur la relation client et Directeur associé de l'Académie du service.

CX Paris - Conseiller éditorial

Thierry SPENCER

Depuis près de 19 ans, Thomas Valeau, 44 ans, évolue au sein de JCDecaux. Après avoir débuté sa carrière en tant que contrôleur financier, il a été l’un des principaux artisans de la première expérience de vélo en libre-service en France, à Lyon en 2005. « Le succès de ce premier projet a dépassé nos espérances, confie Thomas Valeau. Nous avions déployé 2 500 vélos et nous étions confrontés à un enthousiasme générant des files d’attente devant les bornes ». Sa mission est alors de modéliser le succès du vélo en libre-service afin de pouvoir le dupliquer dans d’autres villes françaises et étrangères. Objectif atteint !

Cyclocity (JCDecaux) - Directeur de la Relation Client

Thomas VALEAU

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NEXITY - Directrice de l'Expérience Client

Michele VANBLEUS

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Contacts

Commercial   |   Gauthier Michalon  |   gmichalon@netmedia.group

 Événement   |   Edouard de Cazes  |   edecazes@netmedia.group

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