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MEILLEURE ÉQUIPE CLIENT CENTRIC

CHRONOPOST

Le challenge “A vos idées...prêts...partez” est un projet qui fait vivre les valeurs du Lean Management auprès des collaborateurs des deux Centres Relation Client Chronopost. Cette animation de 6 semaines s’inscrit dans le plan stratégique “Préférence Client”, décliné en “Préférence Collaborateur” au sein de la Direction de la Relation Client. Ce challenge, animé par les managers, s’appuie sur le principe de symétrie des attentions et met en valeur notre démarche client centric. Incarnant l’innovation au travers de la gamification, il implique l’ensemble des collaborateurs dans l’amélioration continue. Les résultats montrent un fort engagement, avec plus de 700 remontées terrain pertinentes, une participation de 100% des équipes. Cette initiative renforce la convivialité et instaure une vraie dynamique au coeur des centres de relation client. Les données récoltées permettent de réaliser des actions concrètes avec de vrais bénéfices clients et collaborateurs.   

RATP DEV

« WELCOME » a été lancé en 2018 pour développer la culture customer centric sur nos réseaux de transport.

L’enjeu commercial est d’améliorer l’expérience client pour favoriser l’usage des transports publics.

L’enjeu interne est de mobiliser tous les métiers opérationnels, et pas seulement le marketing.

WELCOME est conçu pour s’adapter à tous les cultures locales tout en proposant une vision et des convictions propres à RATP Dev. 

Il permet aux équipes de professionnaliser leur approche en bénéficiant de la mutualisation permanente des meilleures pratiques et recouvre :

* une méthode : parcours clients, personae, traitement des irritants, initiatives.

* une communauté : capitalisation et échanges des bonnes pratiques via un réseau social interne.

* des outils corporate : CRM, centre de contact, alerting des voyageurs, chatbot, mesure de la satisfaction,… paramétrables localement.

Après 2 ans, les premiers résultats se traduisent dans les scores de satisfaction et de NPS.

ZENDESK POUR DEVIALET

Depuis 2007, Devialet, spécialiste des technologies Hi-Fi et de l’amplification haut de gamme innove pour offrir le meilleur son au monde et fournir une Expérience Client hyper-personnalisée. Toutes les équipes Devialet  sont mobilisées pour agir sur l’ensemble du parcours client. Pour faciliter la vie du client et des agents, la priorité est mise sur la collaboration et la transparence de bout en bout. C’est pourquoi Devialet s’appuie sur la solution CRM omnicanale Zendesk pour offrir : une base de connaissance riche, co-créée par les agents, soutenue par un bot qui accélère la résolution des tickets; une assistance téléphonique click to call à l’international et un suivi de livraison proactif portés par des start-ups innovantes. Enfin les agents bénéficient d’une vision 360 du client et des résultats dans une seule et même interface. Résultat : un effort score de 72%, en baisse chaque trimestre depuis un an, une CSAT de 90%, un NPS de 60, et un temps de traitement des échanges divisé par 2.

Un événement

Responsable des partenariats : Gauthier Michalon - gmichalon@netmedia.group

Responsable de l'événement : Edouard de Cazes - edecazes@netmedia.group

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