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MEILLEURE STRATÉGIE EXPÉRIENCE CLIENT CROSS CANAL

DHL AVEC AKIO

Améliorer l’expérience client avec l’intégration du chat dans une approche cross-canal

DHL, leader mondial de la logistique, Elu Service Client de l’Année pour la 7e fois consécutive, développe sa stratégie d’optimisation de la relation client en France avec Akio, éditeur de la plateforme Akio.cx pour les centres d'appels.

Avec une part croissante de son activité BtoC et face aux attentes de millenials, DHL a ajouté le Chat aux canaux téléphone et email sur l’application omnicanale déjà en place, pour permettre aux conseillers de répondre aux demandes avec fluidité grâce à une connaissance client unifiée.
Après validation de la pertinence de cette approche digitale, l’organisation de réponse cross-canal a été déployée. Résultats : transfert significatif des flux voix vers les médias digitaux, montée en compétence des équipes, réponses homogènes sur tous les canaux et réduction de l’effort client et conseiller. Aujourd’hui 92% des clients obtiennent une résolution au premier contact !

BOULANGER

Boulanger : déploiement des drives piéton et parking au temps du COVID

Dans le contexte de crise sanitaire lié au COVID-19, la priorité de Boulanger était de maintenir une expérience cross canal fluide pour ses Clients.

Ainsi, 134 Drives Piétons et/ou Parking, sans contact, partout en France ont été déployés leur permettant de commander et retirer des produits d'équipement de première nécessité en toute sérénité.  

Une solution, déclinée localement en fonction des spécificités et des formats de magasin dans le plus strict respect des gestes barrières : un Drive dit “parking” et un Drive dit “Piéton” notamment, pour les magasins de centre-ville. Un service mis en œuvre rapidement, dans un contexte particulier, grâce à une mobilisation nationale des équipes.

 

Une solution gagnante, qui a remporté l’adhésion de nos Clients et de nos Collaborateurs. Ce service confirme les ambitions cross canal de Boulanger et accélère son déploiement au service de la satisfaction des Clients.

IBM/CLUB MED

L’omnicanalité au service de l’engagement des clients Club Med
Le Club Med a travaillé main dans la main avec IBM pour repenser l’engagement client et construire une véritable stratégie omnicanale mettant en synergie toutes les équipes en contact avec les clients : agences, call center, web… Du premier contact jusqu’au séjour en Village, les clients bénéficient aujourd'hui d'un parcours de réservation sans couture via le déploiement de plusieurs projets :
- une plateforme CRM garantit une vision client 360° et intègre des outils d'aide à la vente et le débranchement contextualisé vers les outils de réservation
- une plateforme omnicanale (chat, email, téléphone) couplée au CRM permet de reconnaître le client en amont et d’aider le conseiller à mieux personnaliser la relation
- un site web unique B2B B2C, pour une utilisation multi-devices
- un portail client pour la gestion des réclamations auprès du Centre Relation Client
- une application dédiée pour les GO en Village pour la gestion des réclamations, actions et événements client

Un événement

Responsable des partenariats : Gauthier Michalon - gmichalon@netmedia.group

Responsable de l'événement : Edouard de Cazes - edecazes@netmedia.group

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