Samsung Electronics France

Operations and Service Director

Initialement, l’ensemble de mon parcours m’amenait à faire carrière dans la vente et marketing où j’ai assuré différents postes à responsabilité aussi bien dans des starts ups que dans des Groupes internationaux. Je suis arrivé un peu par erreur dans l’univers du service et de la relation client, mais cela a finalement constitué pour moi un atout car j’aborde les enjeux, les problématiques avec un point de vue souvent différent. J’ai tout de suite changé l’approche SAV en approche Service clients et surtout en expériences clients. Je suis convaincu que les entreprises doivent faire face aux évolutions constantes des attentes des clients, que jamais rien n’est acquis ou figé et que tout doit être sans cesse réinventé, remis en question en se fondant sur un principe clé : l’écoute du client, quelle que soit la nature de l’interaction . Un client qui interagit avec la marque qu’elle qu’en soit les rasions est une opportunité. Parce que nous sommes entrés dans l’ère de la relation client et que les Millenials représenteront les trois quarts de la population à l’horizon 2025. Avec les équipes, nous avons érigé trois valeurs au rang de méthode : « l’agilité, l’humilité et la goût d’apprendre, ce sont aujourd’hui les trois piliers fondamentaux ! ». Cette méthode s’appuie également sur des convictions. Il n’existe pas d’idée intrinsèquement mauvaise, il faut laisser les équipes explorer, tester, et ensuite mesurer.

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Alec Clément

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