Thalys International

Directrice Qualité et Service Client

Avec une présence sur quatre marché nationaux (la France, la Belgique, les Pays-Bas et l'Allemagne), le relation clients pour une entreprise comme Thalys, c’est d’abord et avant tout un défi linguistique et culturel. « Avec 7,8 millions de clients en 2019 et près de 280000 contacts clients chaque année, Thalys s’est doté d’un service client international depuis 2012 ».

Le client doit être au centre de tout clame Griet Lissens. « Notre mission consiste à leur apporter une réponse attentionnée, en trouvant le bon équilibre entre le digital et l’humain ». « C’est le sens de notre programme CHEERS (Clair, Humain, Empathique, Extra (proposer le service en plus), Réactif et Signature) qui part du client pour le satisfaire, mais nourrit également les réflexions du marketing », conclut Griet Lissens.

Ainsi, l’entreprise de transport ferroviaire a fait le choix de ne pas recourir à l’outsourcing. Une volonté portée notamment par Griet Lissens. « Notre service clients est basé en Belgique et s’appuie sur 80 collaborateurs qui ont un très haut niveau d’expertise ». En effet, avec 60% d’agents trilingues, et 35% de quadrilingues, la relation client chez Thalys est comparable à de la haute couture.

« Je suis très fière de nos équipes, surtout dans la crise que nous traversons», confie Griet Lissens. La flexibilité et l’adaptabilité des agents est d’autant plus cruciale que les demandes des clients, leurs attentes sont très différentes en fonction de leur origine géographique. Un grand écart constant qui amène Griet Lissens et ses équipes à innover régulièrement afin d’automatiser ce qui peut l’être et ainsi libérer un maximum de temps pour les agents. « Etre vraiment à l’écoute des clients, pour leur donner satisfaction facilement et rapidement, c’est notre objectif à tous, tous les jours ! » conclut Griet Lissens.

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Griet Lissens

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