La Redoute

Directeur de la Relation Client

Entré par hasard au Service Client de Club Internet en 1996, Jean-Marc Pénélaud ne s’est jamais éloigné du client. « Nous étions 5 conseillers en interne. J’ai eu la chance d’évoluer avec les besoins de la « startup » et d’occuper tous les postes clés d’une Relation Client ».

Au bout de 5 ans, lorsqu’il quitte Club Internet, le Service Client compte 150 collaborateurs dont il a la responsabilité. Il rejoint alors SFR et gère désormais une équipe de 200 personnes. « J’ai développé au cours de mon expérience SFR, la connaissance des flux et des organisations, mais j’ai aussi beaucoup appris sur le plan du management », explique Jean-Marc Pénélaud. En 2007, une nouvelle vie commence chez free. « L’on m’a confié la refonte des organisations et des parcours de la Relation Client avec le management de 1000 collaborateurs internes et la coordination de 1500 au Maroc ». Un très beau challenge avec comme résultat une certification NF345. 2010, entré chez le MVNO de SFR, Simplicime, pour restructurer la Relation Client, Jean-Marc Pénélaud se voit confier la création du Service Client de La Poste Mobile suite à la joint-venture La Poste / SFR. Une expérience unique de transformation d’un model pure player en retail qui complète fortement son expérience.

C’est en 2014 que Jean-Marc Pénélaud rejoint La Redoute au moment même où Nathalie Balla et Eric Courteille décident de relancer l’acteur historique de la VPC. L’un des projets clés consistait à reconstruire le Service Client pour en faire un des piliers de la réussite Redoute. « La Direction Client avait pris 10 ans de retard…Il a fallu tout revoir, tout repenser, mais quelle aventure humaine ! ». Une mutation délicate dans un contexte économique et social complexe. « Sur le plan humain comme sur le plan technique, nous n’avions pas le droit à l’erreur mais aujourd’hui je suis fier du résultat ».

Pour Jean-Marc Pénélaud la Relation Client va se développer via 2 axes majeures. D’un côté une Relation Client toujours plus digital pour traiter les demandes simples grâce à la data et au selfcare. De l’autre, une relation client humaine et personnalisée capable de transformer, sur des demandes complexes, un client insatisfait en un client fidélisé. Deux axes qui combinés à la maitrise de la data, démontreront que « la Relation Client constitue un centre de profit et non un poste de coût ! », conclut Jean-Marc Pénélaud.

iStock-1139517932.jpg

Jean-Marc Pénélaud

Un événement

Responsable des partenariats : Gauthier Michalon - gmichalon@netmedia.group

Responsable de l'événement : Edouard de Cazes - edecazes@netmedia.group

Nos autres événements | Trophées Marketing | Trophées E-Commerce