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PERSONNALITÉ CLIENT 2020

Découvrez les dix décideurs en lice pour devenir
la Personnalité Client 2020 !

 

Romuald Cetkovic

Maisons du Monde
Directeur Relation Client

« C’est un parcours fait d’opportunités, débuté il y a maintenant 20 ans », explique Romuald Cetkovic, qui l’ont amené aux responsabilités qu’il occupe depuis fin 2019, au sein de Maisons du Monde. Avec son profil initialement marketing, il se confronte pour la première fois à la relation clients lorsqu’il intègre les rangs du Groupe La Poste avec pour mission de désengorger les files d’attente. « A l’époque j’ai débuté avec un simple magnétophone pour enregistrer le ressenti des clients et mieux comprendre leurs attentes, besoins et les enjeux business ». [...]

Alec Clément

Samsung Electronics France
Operations and Service Director

Initialement, l’ensemble du parcours d’Alec Clement, l’amenait à faire carrière dans le marketing. « Je suis arrivé un peu par erreur dans l’univers du service et de la relation client, mais cela a finalement constitué pour moi un atout car j’aborde les enjeux, les problématiques avec un point de vue souvent différent ». Et cela fonctionne ! Convaincu que les entreprises doivent faire face aux évolutions constantes des attentes des clients, Alec Clement estime que « tout doit être sans cesse réinventé, remis en question en se fondant sur un principe clé : l’écoute du client, quelle que soit la nature de l’interaction ». [...]

Anne-Sophie Grouchka

Allianz France

Chief Customer Officer

Diplômée de Sciences-Po Paris, titulaire d'un DEA d'allemand, d'un DEA d'économie des relations internationales et d'un MBA de l'ESSEC, Anne-Sophie Grouchka a débuté sa carrière professionnelle auprès de Xavier Bertrand, alors Ministre du Travail, de l’Emploi et de la santé. Après s’être forgée une solide expérience au sein de différents cabinets ministériels, elle rejoint le groupe Allianz France en 2012. [...]

Jean-Michel Hua

RATP Dev

Directeur de Projet Expérience Client 

Âgé de 51, Jean-Michel Hua est diplômé de l’EDHEC. Il débute sa carrière en 1992 dans le contrôle de gestion mais « très vite j’ai été happé par le désir d’aller vers des sujets clients. J’avais envie de vendre un produit, de me rapprocher du client, d’être au contact ». Cet expert du monde des transports a travaillé à la SNCF au sein de l’activité Grandes lignes puis au sein de la business unit Trains Corail. [...]

Franck Latrasse

Domiserve - Groupe La Banque Postale

Directeur Adjoint des Opérations

Domiserve est un acteur incontournable du secteur des services à la personne. Filiale du groupe La Poste depuis 2016, l’entreprise a érigé la relation client au rang de ses priorités absolues depuis plusieurs années. « Notre positionnement sur le marché place notre action dans une dynamique B2B2C, explique Franck Latrasse. Une situation qui nous a amené à développer une démarche sur mesure, fondée d’abord et avant tout sur le facteur humain ». [...]

Griet Lissens

Thalys International

Customer Service and Quality Director

Avec une présence sur quatre marché nationaux (la France, la Belgique, les Pays-Bas et l'Allemagne), le relation clients pour une entreprise comme Thalys, c’est d’abord et avant tout un défi linguistique et culturel. « Avec 7,8 millions de clients en 2019 et près de 280000 contacts clients chaque année, Thalys s’est doté d’un service client international depuis 2012 ». Le client doit être au centre de tout clame Griet Lissens. [...]

Nathalie Nahmias

DPD France

Directrice de la Relation Client

Lorsque vous demandez à Nathalie Nahmias de décrire sa vision des défis à relever, elle ne tergiverse pas une seconde : « On ne sauve pas des vies, on livre des colis mais dans chacun d’eux il y a une partie de vie. C’est pourquoi il faut continuer à faire de l’expérience client un métier d’avenir qui ait tout son sens ». Sa recette pour être à la hauteur de l’enjeu ? « L’intelligence humaine, émotionnelle, et une VRAIE valeur du service », continue Nathalie Nahmias qui, depuis trois ans, a engagé DPD France dans un vaste chantier de transformation placé sur vous signe du client. [...]

Jean-Marc Pénélaud

La Redoute

Directeur Relation Client

Entré par hasard au Service Client de Club Internet en 1996, Jean-Marc Pénélaud ne s’est jamais éloigné du client. « Nous étions 5 conseillers en interne. J’ai eu la chance d’évoluer avec les besoins de la « startup » et d’occuper tous les postes clés d’une Relation Client ». Au bout de 5 ans, lorsqu’il quitte Club Internet, le Service Client compte 150 collaborateurs dont il a la responsabilité. Il rejoint alors SFR et gère désormais une équipe de 200 personnes. [...]

Thierry Ternon

Parnasse

Directeur de la Relation Clients

Depuis près de 30 ans, Thierry Ternon s’est forgé une solide expérience au sein de France Telecom/Orange. « J’ai été particulièrement gâté par l’entreprise car j’ai eu la chance de vivre toutes les grandes aventures du groupe, du lancement du GSM dans les années 90, en passant par Wanadoo puis la TV d’Orange », explique Thierry Ternon. Lorsqu’il rejoint Parnasse en 2011, le laboratoire expérimental d’Orange sort à peine de sa chrysalide pour devenir une entreprise à part entière. [...]

Anne-Christelle Vogler

HomeServe France

Directeur Clients et Opérations

Diplômée de Sciences-Po et de l’ESSEC, Anne-Christelle Vogler démarre sa carrière dans le marketing. Rapidement, sa sensibilité « client » s’affirme. « Lorsque je travaillais dans le marketing, par exemple au sein de Carrefour, j’étais attirée par le terrain, par les enjeux clients. Un goût qui s’est renforcé tout au long de mon parcours de 10 ans dans le groupe APICIL ». [...]

 
 
 
 
 
 
 
 
 
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