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SPEAKERS

Découvrez les intervenants inspirants de la troisième édition du CX Paris !

Wided Batat

Professor, CX/UX Designer & Entrepreneur

Wided Batat est docteure et professeure-chercheuse en marketing expérientiel et marketing digital.

 

Elle a créé B&C Consulting Group un cabinet d’études novatrices en « market research & consumer insights ». Orientée « Experiential Marketing », expérience client, comportements d’achat, attentes tacites et explicites des consommateurs et tendances de consommation, elle apporte également une approche socioculturelle des pratiques de consommation en favorisant l’innovation au travers de l’analyse des besoins fonctionnels, relationnels et émotionnels des publics.

 

Spécialiste en études ethnographiques, elle accompagne les entreprises et les organisations dans une perspective constante d’innovation, de progrès, de respect, de responsabilité, de performance et de profitabilité. Conjuguant recherche scientifique et expérience terrain elle conseille et aide les entreprises et les organisations à :

- Réussir la Transformation digitale par l’expérience phygitale : physique et digitale

- Concevoir des expériences clients et collaborateurs innovantes et performantes

- Bâtir des stratégies d’entreprise vraiment centrées sur les clients et les collaborateurs « Customer & Employee Centric »

- Comprendre, collaborer et performer avec les Digital & Youth Générations

 

Wided Batat est aussi auteure, workshopeuse et conférencière internationale bilingue (français et anglais) spécialisée dans le Retail, le Luxe, le Food, le Tourisme et les Jeunes Générations Z & Alpha.

 

Elle est l’auteure de 15 livres et la conceptrice des 7E du Marketing Expérientiel édités chez Routledge dans son ouvrage « Experiential Marketing ».

Jean-Marc Pénélaud

La Redoute

Directeur Relation Client

Entré par hasard au Service Client de Club Internet en 1996, Jean-Marc Pénélaud ne s’est jamais éloigné du client. « Nous étions 5 conseillers en interne. J’ai eu la chance d’évoluer avec les besoins de la « startup » et d’occuper tous les postes clés d’une Relation Client ».

 

Au bout de 5 ans, lorsqu’il quitte Club Internet, le Service Client compte 150 collaborateurs dont il a la responsabilité. Il rejoint alors SFR et gère désormais une équipe de 200 personnes. « J’ai développé au cours de mon expérience SFR, la connaissance des flux et des organisations, mais j’ai aussi beaucoup appris sur le plan du management », explique Jean-Marc Pénélaud. En 2007, une nouvelle vie commence chez free. « L’on m’a confié la refonte des organisations et des parcours de la Relation Client avec le management de 1000 collaborateurs internes et la coordination de 1500 au Maroc ». Un très beau challenge avec comme résultat une certification NF345. 2010, entré chez le MVNO de SFR, Simplicime, pour restructurer la Relation Client, Jean-Marc Pénélaud se voit confier la création du Service Client de La Poste Mobile suite à la joint-venture La Poste / SFR. Une expérience unique de transformation d’un model pure player en retail qui complète fortement son expérience.

C’est en 2014 que Jean-Marc Pénélaud rejoint La Redoute au moment même où Nathalie Balla et Eric Courteille décident de relancer l’acteur historique de la VPC. L’un des projets clés consistait à reconstruire le Service Client pour en faire un des piliers de la réussite Redoute. « La Direction Client avait pris 10 ans de retard…Il a fallu tout revoir, tout repenser, mais quelle aventure humaine ! ».  Une mutation délicate dans un contexte économique et social complexe. « Sur le plan humain comme sur le plan technique, nous n’avions pas le droit à l’erreur mais aujourd’hui je suis fier du résultat ».

Pour Jean-Marc Pénélaud la Relation Client va se développer via 2 axes majeures. D’un côté une Relation Client toujours plus digital pour traiter les demandes simples grâce à la data et au selfcare. De l’autre, une relation client humaine et personnalisée capable de transformer, sur des demandes complexes, un client insatisfait en un client fidélisé. Deux axes qui combinés à la maitrise de la data, démontreront que « la Relation Client constitue un centre de profit et non un poste de coût ! », conclut Jean-Marc Pénélaud.

Jeanne Bordeau

Madame Langage

CEO

Jeanne Bordeau est linguiste et artiste. Sous le label Madame Langage, elle répond à toute question qui nécessite une expertise en langage – études de tendances, analyses sémantiques, créations de récits et de mots, écrits de la relation client, éditorialisation de marques,... - . Elle a publié une douzaine d’ouvrages. Elle édite en juillet un livre intitulé Madame Langage, Saison 1 sur l’écriture responsable. Elle est conférencière et également chroniqueur à EcoRéseau Business et au Journal du Luxe. 

Depuis douze ans, elle expose une œuvre artistique et lexicale qui conte l’actualité de l’année. 

Retrouvez-la sur jeanne-bordeau.com

Romuald Cetkovic

Maisons du Monde

Directeur Relation Client

Romuald Cetkovic occupe depuis 2019 le poste de Directeur de la Relation Client chez Maisons du Monde.

Agé de 47 ans et diplômé d’HEC, Romuald CETKOVIC a entamé sa carrière dans le marketing chez L’Oréal puis a dirigé le marketing & l’expérience client dans de nombreuses entreprises dont Nespresso, le groupe la Poste ou encore Randstad.

 

Diplômé d’HEC, il est également l'auteur de nombreuses publications sur l’expérience client, la data, le marketing et le digital. 

Rachel Chantal

Cabinet Formaluxe

Fondatrice et dirigeante

Rachel Chantal a fondé et dirige le cabinet Formaluxe qui accompagne depuis plus de douze ans les plus grandes Maisons du Luxe à l’excellence dans la relation client, dite “à la française”. Conférencière, formatrice experte de l’étiquette et du protocole, auditrice en excellence de service, auteure de “Luxe et élégance, l’excellence dans la relation client et le management” et de “L’art du savoir-dire, les mots au service du luxe à la française”, elle partagera avec vous sa vision de l’élégance relationnelle et l’art de la mettre en scène auprès des clients et des équipes, tant en termes d’élégance verbale que gestuelle.

Ses audits en excellence de service sont suivis de formations sur-mesure pour mieux accompagner et coacher les membres de comité de direction, managers et équipes opérationnelles sur le chemin de l’art de recevoir. Avec enthousiasme et exigence, elle révèle les talents et points de progrès de chacun, les accompagnant avec bienveillance sur les enjeux liés à l’Excellence de service, le Grooming et le Management afin qu’ils deviennent les Ambassadeurs d’Excellence de la Maison qu’ils représentent, et puissent parfaire l’accueil et l’élégance relationnelle offerte à leurs clients et équipes.

Yan Claeyssen

AACC

Président

Yan Claeyssen est Exécutive Vice-Président d’EPSILON France (Groupe Publicis). Président de la délégation Customer Marketing de l’AACC et co-fondateur du Turing Club.

Expert du marketing client, du marketing digital et du CRM, il accompagne depuis près de 20 ans de grandes marques dans leur marketing relationnel et digital. 

Auteur de plusieurs livres sur le marketing client dont « Le marketing client multicanal » chez DUNOD et « La marque face à la révolution client » chez KAWA. 

Alec Clément

Samsung Electronics France

Operations and Service Director

Initialement, l’ensemble de mon parcours m’amenait à faire carrière dans la vente et marketing où j’ai assuré différents postes à responsabilité aussi bien dans des starts ups que dans des Groupes internationaux. Je suis arrivé un peu par erreur dans l’univers du service et de la relation client, mais cela a finalement constitué pour moi un atout car j’aborde les enjeux, les problématiques avec un point de vue souvent différent. J’ai tout de suite changé l’approche SAV en approche Service clients et surtout en expériences clients. Je suis convaincu que les entreprises doivent faire face aux évolutions constantes des attentes des clients, que jamais rien n’est acquis ou figé et que tout doit être sans cesse réinventé, remis en question en se fondant sur un principe clé : l’écoute du client, quelle que soit la nature de l’interaction . Un client qui interagit avec la marque qu’elle qu’en soit les rasions est une opportunité. Parce que nous sommes entrés dans l’ère de la relation client et que les Millenials représenteront les trois quarts de la population à l’horizon 2025. Avec les équipes, nous avons érigé trois valeurs au rang de méthode : « l’agilité, l’humilité et la goût d’apprendre, ce sont aujourd’hui les trois piliers fondamentaux ! ». Cette méthode s’appuie également sur des convictions. Il n’existe pas d’idée intrinsèquement mauvaise, il faut laisser les équipes explorer, tester, et ensuite mesurer.

Patrick Dubreil

SP2C

Président

Il intègre en 1987, le groupe Teleperformance où il a évolué de Directeur de filiales régionales à Président de la principale filiale Française. De 2003 à 2008, il est responsable de l'ensemble des activités francophones. Nommé Président de CCA International en 2012, qu'il a développé notamment avec l'acquisition de Data Base Factory en 2015, jusqu'au rachat et l’intégration du groupe par Comdata en 2018.

Il a été élu par ses pairs Président du Syndicat des Professionnels des Centres de Contact (SP2C).

Terez Duhameau

Rakuten France

Directrice User Care

Diplômée de l’université de Debrecen en Hongrie, Terez Duhameau a débuté sa carrière chez Pixmania chez qui elle a évolué pendant plus de 6 ans au sein du Service Clients, jusqu’à devenir Superviseur service clients marketplace avant d’intégrer la filiale E-Merchant sur la partie Fraude en tant que Senior Operation Manager. Trois ans plus tard, elle confirme son expertise chez ManoMano en définissant et mettant en place toute la stratégie Service Clients. 

Depuis le mois de mars, Terez Duhameau a rejoint Rakuten France en tant que Directrice User Care. Son parcours très opérationnel au cours duquel elle a su aiguiser sa connaissance du e-commerce et de ses problématiques accorde à Terez Duhameau une vision du métier inédite.Convaincue que l’expérience utilisateur constitue un avantage compétitif décisif pour les plateformes e-commerce, Terez Duhameau accorde une grande importance à la proximité et la personnalisation des messages pour générer de la confiance.

Terez Duhameau pilote également la stratégie de moyens de paiement et fraude pour la France.

Sur son temps libre, Terez Duhameau enrichit ses compétences aussi bien en finance qu’en stratégie ou encore en Management, en suivant une formation à l’EDHEC et ainsi être diplômée d’un Executive MBA en mai 2021.

 

Anne-Sophie Grouchka

Allianz France

Chief Customer Officer

Diplômée de Sciences-Po Paris, titulaire d'un DEA d'allemand, d'un DEA d'économie des relations internationales et d'un MBA de l'ESSEC, Anne-Sophie Grouchka a débuté sa carrière professionnelle auprès de Xavier Bertrand, alors Ministre du Travail, de l’Emploi et de la santé. Après s’être forgée une solide expérience au sein de différents cabinets ministériels, elle rejoint le groupe Allianz France en 2012. [...]

Mélanie Hentgès

Fnac Darty

Directrice Marketing et Expérience Client

Mélanie Hentgès est Directrice Marketing & Expérience Client au sein du groupe Fnac Darty, en charge du positionnement et de l’expérience des différentes marques du groupe, de la stratégie média on & off et du marketing multicanal.

Avant de rejoindre le groupe Fnac Darty début 2017, Mélanie a passé plus de 8 ans chez SFR où elle a occupé différents postes à l’Innovation, puis au sein de la Direction Marketing & Retail.

Elle a aussi une expérience de conseil notamment chez PwC et CapGemini, principalement dans le domaine du marketing, de la transformation digitale et des nouvelles technologies.

Mélanie est diplômée de l’Ecole Supérieure de Commerce de Paris. 

Jean-Michel Hua

RATP Dev

Directeur de Projet Expérience Client 

Jean-Michel Hua (51 ans) est diplômé de l’EDHEC.

Il s'oriente dès 2003 vers des métiers au service des enjeux client au sein du Groupe SNCF où il est successivement directeur marketing Corail, directeur général de la filiale CRMServices puis directeur stratégie de Gares&Connexions. Il rejoint Aéroports de Paris en 2011 où il a en charge l’expérience client.

En 2019 il intervient au sein de la direction e-commerce de La Poste comme directeur relation client digitale de transition.

Il est actuellement directeur de projets expérience client pour RATP Dev.

Marie-Louis Jullien

AMARC

Délégué Général

Animateur de l’AMARC depuis sa création, Marie-Louis est un observateur et acteur privilégié de l’évolution du management de l’insatisfaction client.

Au service d’une communauté de 300 entreprises, son ambition : grandir et faire grandir avec passion et humilité.

Il est co-auteur de l’ouvrage collectif "Manager l’insatisfaction client ou comment transformer le pépin en pépite®" (Editions Vuibert déc. 2017).

Franck Latrasse

Domiserve

Directeur Adjoint des Opérations

Franck Latrasse, Directeur adjoint des Opérations chez Domiserve Groupe La Banque Postale, 46 ans, 2 enfants.

Après des études dans le domaine de la Qualité j’intègre Bouygues Télécom :  6 ans à la DSI pour y apporter une vision Client puis 9 ans en responsabilités transverses sur le SAV des téléphones.

2015 : nouveau challenge avec toujours l’Humain et le Client au cœur des préoccupations. 

Lorsque je ne suis pas au bureau je passe mon temps avec mes enfants, golfeur passionné, 6 de handicap j’adore fouler les fairways avec mes enfants, des amis, des inconnus.

Griet Lissens

Thalys International

Customer Service and Quality Director

Avec une présence sur quatre marché nationaux (la France, la Belgique, les Pays-Bas et l'Allemagne), le relation clients pour une entreprise comme Thalys, c’est d’abord et avant tout un défi linguistique et culturel. « Avec 7,8 millions de clients en 2019 et près de 280000 contacts clients chaque année, Thalys s’est doté d’un service client international depuis 2012 ».

 

Le client doit être au centre de tout clame Griet Lissens. « Notre mission consiste à leur apporter une réponse attentionnée, en trouvant  le bon équilibre entre le digital et l’humain  ». « C’est le sens de notre programme CHEERS (Clair, Humain, Empathique, Extra (proposer le service en plus), Réactif et Signature) qui part du client pour le satisfaire, mais nourrit également les réflexions du marketing », conclut Griet Lissens.

 

Ainsi, l’entreprise de transport ferroviaire a fait le choix de ne pas recourir à l’outsourcing. Une volonté portée notamment par Griet Lissens. « Notre service clients est basé en Belgique et s’appuie sur 80 collaborateurs qui ont un très haut niveau d’expertise ». En effet, avec 60% d’agents trilingues, et 35% de quadrilingues, la relation client chez Thalys est comparable à de la haute couture.

 

« Je suis très fière de nos équipes, surtout dans la crise que nous traversons», confie Griet Lissens. La flexibilité et l’adaptabilité des agents est d’autant plus cruciale que les demandes des clients, leurs attentes sont très différentes en fonction de leur origine géographique. Un grand écart constant qui amène Griet Lissens et ses équipes à innover régulièrement afin d’automatiser ce qui peut l’être et ainsi libérer un maximum de temps pour les agents. « Etre vraiment à l’écoute des clients, pour leur donner satisfaction facilement et rapidement, c’est notre objectif à tous, tous les jours ! » conclut Griet Lissens.

Gaëtan Maillet

Décathlon

Leader du Projet EasyReturn

Depuis 20 ans chez Décathlon, il a construit une forte compétence sur l'expérience clients au travers de ces différents postes opérationnels.

Agissant au sein d'une communauté #Hactivateurs durables il incarne la liberté d'entreprendre.

Ouvert, convaincu de l'intelligence collective et inter-connecté, il est convaincu de la nécessité d'agir au sein d'un éco-système inter-entreprises.

Nathalie Nahmias

DPD France

Directrice de la Relation Client

10 ans de management de centre de contacts multicanal insourcés ou pilotage de call externalisés (France et Offshore)

10 ans de conseils opérationnels et stratégiques, accompagnement  sur la digitalisation de la Relation Client omnicanale

Depuis 3 ans chez DPD France, Directrice de la Relation client toB et toC

Elina Roetynck

Blablacar

Head of Community Relations

Née en Arménie, où elle a vécu jusqu'à ses 18 ans, avant d'aller étudier à Vienne et après un passage à Moscou, Elina Roetynck termine ses études en France, où elle vit depuis dix ans. Maîtrisant plusieurs langues, elle débute sa carrière professionnelle dans le secteur de la finance et rejoint BlaBlaCar en 2016.

 

"J'ai répondu à une offre publiée sur LinkedIn, explique Elina Roetynck. Il s'agissait d'un post de project manager international, pour assurer le développement de l'entreprise sur le marché russe. Quelques mois plus tard, j'évoluais au sein de BlaBlaCar en rejoignant les équipes du support client." Et chez BlaBlaCar, le service client n'est rien moins que la deuxième plus importante équipe (après l'équipe technique!), avec une centaine de collaborateurs. "Nous sommes répartis dans quatre pays différents, en France, Allemagne, en Pologne et au Brésil", précise Elina Roetynck, dont la mission, avec les cinq managers qui l'accompagnent, consiste à piloter l'action d'une équipe jeune et particulièrement impliquée.

"Notre état d'esprit, c'est 'Be a member'! En d'autres termes, toute notre action consiste à nous mettre dans la peau des utilisateurs de BlaBlaCar. Ce n'est que dans ces conditions que nous pouvons comprendre réellement l'expérience client." Pour cette responsable jeune mais déjà expérimentée, l'enjeu de la relation client aujourd'hui repose sur un savant équilibre entre la personnalisation de l'expérience et la pertinence opérationnelle. "Il faut avoir une démarche cohérente et s'assurer que nos actions, nos projets soient toujours en phase avec nos impératifs de développement." Et avec 100 collaborateurs pour 65 millions d'utilisateurs dans le monde, la satisfaction est un enjeu majeur, sous peine d'être rapidement débordé! "Nous avons développé un tchat communautaire dont je suis très fière et l'engagement de nos ambassadeurs m'impressionne toujours", confie Elina Roetynck. Assurant au cours de l'année la migration du système interne vers Zendesk, la jeune directrice y voit la perspective de toujours plus d'efficacité et de pertinence dans son action. "Nous serons toujours plus omnicanal, toujours plus réactifs et nous pourrons ainsi nous concentrer sur le coeur de notre métier: les utilisateurs de BlaBlaCar."

Thierry Ternon

Parnasse

Directeur de la Relation Clients

Depuis près de 30 ans, Thierry Ternon s'est forgé une solide expérience au sein de France Telecom/Orange. " J'ai été particulièrement gâté par l'entreprise car j'ai eu la chance de vivre toutes les grandes aventures du groupe, du lancement du GSM dans les années 90, en passant par Wanadoo puis la TV d'Orange ", explique Thierry Ternon. Lorsqu'il rejoint Parnasse en 2011, le laboratoire expérimental d'Orange sort à peine de sa chrysalide pour devenir une entreprise à part entière. " Parnasse a été créé pour satisfaire les attentes de services ultra-personnalisés d'une clientèle exigeante, habituée aux standards du luxe ". Un des piliers du plan stratégique porté par Stéphane Richard, et qui fait de Parnasse l'éclaireur du Groupe en matière de relation client.

 

" Nous sommes entrés depuis plusieurs années dans un marché de fidélisation, où l'unique levier différenciateur est celui de l'expérience globale. Parnasse a pris conscience de cette réalité avant les autres ". Une réalité qui se traduit, chez Parnasse, par des faits. Considérant que l'aspect humain doit toujours primer sur la technologie, Thierry Ternon a fondé sa démarche et celle de ses équipes, sur une exigence de savoir-faire et de savoir-être. " L'un de nos grands enjeux, observe Thierry Ternon, c'est ce lien ultra-personnalisé porté par nos coachs, mais le client souhaite aussi de la proactivité, un haut niveau d'expertise, et de la souplesse dans les process ". Et cela fonctionne ! La cooptation est le premier canal d'acquisition de Parnasse. Un signal fort ! L'entité partage d'ailleurs son savoir-faire avec d'autres acteurs, notamment le Club Med, via sa Haute École du Service.

Anne-Christelle Vogler

HomeServe France

Directeur Clients et Opérations

Diplômée de Sciences Po et de l'ESSEC, Anne-Christelle Vogler entame sa carrière professionnelle dans le marketing, mais assez vite, sa sensibilité " client " s'affirme et se développe. " Même lorsque je travaillais dans le marketing, j'étais attirée par le terrain, par les enjeux clients. Un goût qui s'est encore renforcé lors des premières années que j'ai passées au sein du groupe APICIL ". Après avoir intégré le comité de direction de l'entreprise en 2014, elle est nommée Directeur Expérience client du groupe. " J'ai contribué à la définition et l'exécution de la stratégie du Groupe, en particulier pour conduire une transformation majeure autour du client, au travers d'un programme transverse intimité client ", précise Anne-Christelle Vogler.

 

Une expérience qui la mène en 2017 à intégrer Kéa & Partners en tant que directeur associé au sein de l'équipe Services où elle coordonne également les savoir-faire marketing et expérience client. C'est en 2019 qu'elle accepte le poste de Directeur Clients & Opérations chez HomeServe France. " Je trouve dans cette fonction la possibilité de mettre à profit tout ce que j'ai appris tout au long de ma carrière et j'ai trouvé l'équilibre entre mon goût pour la stratégie et ma passion pour le terrain ". Avec ses 280 collaborateurs, elle développe et mène aujourd'hui un plan de transformation ambitieux, " Care ". " Nous voulons développer la dimension émotionnelle de l'expérience que nous délivrons à nos clients, explique Anne-Christelle Vogler. Pour y parvenir, je crois à l'équilibre des attentions entre nos collaborateurs, nos prestataires et nos clients ". C'est en cherchant à proposer une expérience optimale à l'ensemble de la chaîne " que nous parviendrons à relever le défi de cette transformation ". Simplifier, fluidifier, accompagner, trois axes essentiels de la méthode développée par Anne-Christelle Vogler !

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Responsable des partenariats : Gauthier Michalon - gmichalon@netmedia.group

Responsable de l'événement : Edouard de Cazes - edecazes@netmedia.group

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