Programme 2019

MATIN
08:30 - 09:00
ACCUEIL DES PARTICIPANTS
CX TALKS // S'INSPIRER
09:05 - 09:20
Keynote d'ouverture
ALL - Accor Live Limitless : la fidélité selon Accor

ALL of Accor, ALL for you. Ian di Tullio reviendra sur ALL, Accor Live Limitless.

Annoncé il y a quelques mois le nouveau programme de fidélité sera effectif d’ici la fin de l’année 2019.
Ian nous exposera les grands changements à venir et parlera des nouvelles attentes des clients, de l’hospitalité augmentée et comment répondre aux nouveaux besoins. 

Ian DI TULLIO

Senior Vice-President Guest & Digital Marketing
ACCOR

09:25 - 09:35
Business case
Each conversation matters

Le nouveau programme de Speech & Conversation Analytics de la filiale de conseil du Groupe Teleperformance est basé sur la solution de CallMiner le leader mondial de la discipline.

Pour son lancement en France en exclusivité, Praxidia nous présente 3 cas de clients ayant permis d’améliorer leur management de la CX, les performances et le ROI.

Eric KLIPFEL

COO

PRAXIDIA FRANCE

Paolo RIGHETTI

CEO

PRAXIDIA KNOWLEDGE SERVICES

09:40 - 09:50
Keynote
Made.com : designer d’expérience client

De la découverte de la marque on-line, lors de la visite au showroom, jusqu’à la livraison, découvrez comment cet acteur du e-commerce propose une véritable expérience de marque à tous les stades du parcours client.

Jessica DELPIROU

Directrice Générale France

MADE.COM

09:55 - 10:05
Business case
Comment convaincre et impliquer les équipes internes dans l’amélioration de l’expérience client ? 

De nombreux acteurs et départements de l’entreprise sont impliqués à différents niveaux dans la relation avec vos clients. Pas seulement le service client.
La Direction de l’Expérience Client Groupe UP (Chèque Déjeuner, Cadhoc, Chèque Domicile…) a mis en place une stratégie pour impliquer l’ensemble des départements dans la digitalisation et l’amélioration de l’expérience client dont vous pourrez vous inspirer.

Serge BERTAINA-DUBOIS

Direction de Projet Experience Client

GROUPE UP

Chams EJJAOUANI

Director, South Marketing

ZENDESK

10:10 - 10:25
Baromètre
Qu'est ce qui compte le plus dans une expérience client ?

X INDEX, premier baromètre de l’expérience client, est une étude quantitative sur 5000 Français qui nous a permis de mieux comprendre les facteurs qui comptent le plus dans l’évaluation d’une expérience client.
Importance du facteur humain, reconnaissance de la fidélité, omnicanalité et attentes émotionnelles en hausse : les lignes bougent et redessinent le futur de la relation.
Cette présentation est illustrée de cas concrets de marques.

Olivier VIGNEAUX

CEO

BETC DIGITAL

Vice-Président de la Délégation Customer Marketing

AACC

CX WORKSHOPS // FIRST SESSION
10:30 - 11:00
Salle 1
Entre un client insatisfait et un client ultra-promoteur, il n’y a qu’un pas !

MediaTech Solutions, éditeur de la plateforme unifiée de l’expérience client, vous propose de rentrer dans le concret d’un programme de la Voix-du-Client unique. Intrum, leader mondial du recouvrement, vous détaillera les facteurs clés de son programme de l’exploitation de l’Insight Client, lui ayant permis de transformer une relation client-collaborateur basée sur des sujets de litige en une relation de confiance, en embarquant l’ensemble de ses collaborateurs.

Thierry AUBERT

Chief Operating Officer

MEDIATECH SOLUTIONS

Emmanuelle DEBABI

Directrice Développement et Transformation

INTRUM

Delphine PAGET

Responsable développement RH et Communication Interne

INTRUM

Salle 2
Le défi du conversationnel pour les marques

A la différence du discours publicitaire que l’on peut ignorer, la conversation implique. Elle engage et se heurte à l’argumentation contradictoire. Elle est passionnée, car un consommateur qui prend la parole est le plus souvent ambassadeur ou détracteur. L’agence TSC, spécialiste du marketing conversationnel vous donne les clés de la conversation sur les canaux de messaging et dévoile sa nouvelle plate-forme technologique dédiée à la gestion des conversations portant sur la relation client.

Charles COURLAND

Head of Consulting

TSC

Bernard Henri NUT BONALDI

Business Developer France

TSC

Salle 3
Comment actionner l’écoute client et mobiliser vos équipes vers un objectif “customer centric” ?

Les marques se tournent de plus en plus vers un objectif dit de “customer centric”. Il est désormais important de mobiliser au-delà des équipes Écoute et Satisfaction Client pour fidéliser les clients et rester compétitif.
vecko by Eptica, unique solution d’intelligence client sur le marché français, répond précisément aux enjeux de connaissances, de collaboration et d'amélioration continue de l’expérience client.
En s’appuyant sur un cas client vous découvrirez les outils d’analyses des verbatims, les métriques actionnables, afin d'agir en continu sur la satisfaction client.

Cyril CLERC

Directeur des opérations

EPTICA

Taoufik MASSOUSSI

Responsable Produit et Head of AI

EPTICA

Salle 4
L’expérience client : nouveau moteur de croissance pour les entreprises modernes

Le contexte de mondialisation et de digitalisation de notre société a fait apparaître un nouveau facteur vis à vis des entreprises, le customer-centric. Il ne s’agit plus de consommer un produit, une solution, un service, il s’agit de bénéficier d’une expérience immersive et impactante, en vue de fidéliser les clients, rester compétitif et booster sa croissance. Découvrez lors de ce workshop, les astuces et outils à adopter pour optimiser votre expérience client en 2019.

Chalom MALKA

Head of Sales -  Southern Europe

AIRCALL

CX TALKS // TRANSFORMER
11:15 - 11:25
Keynote
Expérience client : comment combiner marque globale et différenciation locale ?

De l’Europe de l’Est à l’Espagne en passant par la France, de l’Egypte au Botswana, le groupe Orange couvre avec ses 27 filiales des marchés très larges et très différents en termes de clients et d’environnement, sous une marque unique. Comment se centrer sur le client et son expérience en étant pertinent localement tout en gardant la cohérence d’une démarche globale ?

France HERINGER

Executive Vice-President Customer Experience and Sales

ORANGE

11:30 - 11:40
Business Case
Transformation digitale : accompagner ses collaborateurs par une formation sur mesure 

Créée en 2014, la branche Numérique de la Poste a pour mission d’accompagner l’évolution de la société, les besoins des clients et les nouveaux enjeux du groupe autour de la transformation numérique. Afin de faire monter en compétence ses conseillers clients sur ses propres parcours digitaux, la Direction e-commerce a travaillé sur une refonte de son dispositif de formation. Pour accompagner ses collaborateurs dans cette phase de changement, elle a fait appel à Learning Tribes pour concevoir et transformer les parcours de formation initiale grâce au blended learning. Retour d’expérience.

Glawdys BELAISE

Responsable des Opérations Relation Client

LA POSTE - DIRECTION E-COMMERCE

Mélanie BOUVIER

Chef de projet déploiement formation

LEARNING TRIBES EMEA

11:45 - 11:55
Keynote
Identifier les zones d'ombre de son Expérience Client et les utiliser comme leviers pour fidéliser ses utilisateurs

L'Expérience Client de chaque marque comprend des zones d'ombres, moins maîtrisées, surtout lorsqu'elle intègre de l'humain ou qu'elle dépend de facteurs exogènes (trafic, météo, ...). Dès lors, l'objectif est de les identifier pour tâcher au maximum de les maîtriser et de limiter l'impact négatif des irritants éventuels, par la mise en place de solutions techniques ou relationnelles.

Justine LAVARENNE

Responsable Expérience Client

KAPTEN (EC CHAUFFEUR PRIVE)

12:00 - 12:10
Business case
Comment s’appuyer sur une stratégie d’Insight-Driven pour transformer sa culture, ses process et ses services au profit d’une relation de confiance ?

Transformation de la posture collaborateur, du modèle économique et des services … Intrum (leader mondial du recouvrement) vous présente le programme d’excellence de l’expérience client :  « le Customer Trust 2021 » et ses 4 piliers de la stratégie de centricité client ayant permis ces évolutions.

Thierry AUBERT

Chief Operating Officer

MEDIATECH SOLUTIONS

Emmanuelle DEBABI

Directrice Développement et Transformation

INTRUM

CX WORKSHOPS // SECOND SESSION
12:30 - 13:00
Salle 1
De l’Expérience Client à l’Expérience Employé : l’IA, booster d’engagement

L’intelligence artificielle de Bold360 accélère et personnalise chaque interaction du parcours client, que celui-ci soit interne ou externe, de la première requête à sa résolution finale. A travers plusieurs cas clients, nous vous présenterons les succès de son implémentation.

Mehdi AIT-HADI

Enterprise Sales Manager

BOLD360 BY LOGMEIN

Salle 2
Comment optimiser son service client dans un cadre de croissance internationale ?

Lancée en 2014, Onepark est le leader en Europe de la réservation de parking en ligne et se définit comme le Booking.com du parking.
Diabolocom propose une solution cloud de gestion des interactions clients omnicanale, à destination des services clients et des équipes commerciales.
Grâce à sa rapidité de mise en œuvre, son interface intuitive, et un support métier de proximité, Diabolocom permet aux entreprises d’offrir des expériences clients de référence et d’améliorer leur performance opérationnelle.
C'est dans ce contexte de forte croissance que Martina Caiani, Head of Customer Success, vous expliquera comment, grâce aux solutions Diabolocom, Onepark a pu optimiser son service client, en bénéficiant d'une gestion centralisée de l'ensemble de ses agents, où qu'ils soient.

Martina CAIANI

Head of Customer Success

ONEPARK

Patrice ORENES-LERMA

Marketing Director

DIABOLOCOM

Salle 3
CX Emotion, 1ère solution d'analyse omnicanale des émotions client, en temps réel

La solution CX Emotion, motorisée par l'IA, permet de reconnaître les émotions exprimées en langage naturel dans les conversations client sur n'importe quel canal : email, chat, call, enquêtes, avis, social. Présentation de la solution et restitution des émotions par l'analyse de conversations publiques issues des réseaux sociaux pour différents univers de consommation : parfumerie, mode, fleurs, jouets, voyage...

Thierry DESFORGES

CEO

VIAVOO

Christelle RONDET

CCO

VIAVOO

Salle 4
Culture Client : comment passer de la parole aux actes ?

Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à se revendiquer « customer centric ».

Mais si tout le monde en parle, peu savent précisément comment définir la culture client et donc comment la faire progresser.

Quels sont les éléments réellement constitutifs d’une culture client d’entreprise ? Comment les améliorer durablement ?  

Après avoir audité plus de 130 entreprises grâce au Customer Orientation Score*, nous vous présenterons les entreprises ayant obtenu les meilleurs scores COS !

*Le Customer Orientation Score est un outil de diagnostic scientifique et opérationnel.

Il offre une photographie fidèle du niveau de culture client d’une organisation.

Guillaume ANTONIETTI

Directeur Conseil Culture Client

BVA GROUP

13:00 - 14:00
LUNCH & NETWORKING

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Contacts

Commercial   |   Gauthier Michalon  |   gmichalon@netmedia.group

 Événement   |   Edouard de Cazes  |   edecazes@netmedia.group

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