CX TALKS // AGIR

14:00 - 14:10

Les secrets du meilleur robot au service des clients

OUI Sncf est le gagnant du prix Best Robot Expérience 2019 organisé par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client, qui révélera les résultats en exclusivité d'une évaluation complète de 31 robots sous l'angle de l'expérience utilisateur. OUI Sncf fera part des avancées technologiques de OUI bot et de ce qui en fait le meilleur robot au service des clients.

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François JULIA

Directeur de la relation client France Europe

OUI SNCF

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Thierry SPENCER

Auteur du blog

SENS DU CLIENT

14:15 - 14:25

Business Case

Intelligence émotionnelle et Intelligence artificielle : une alliance performante au service des clients 

Alors qu’on a longtemps laissé penser que technologie et interaction humaine se chassaient l’une l’autre, des initiatives récentes les font cohabiter en faveur d’une expérience client performante renforçant significativement et durablement le lien à la marque.
Comment, dans un univers de plus en plus complexe, libérer le conseiller de la contrainte déshumanisante des processus et profiter du progrès technologique pour qu’il puisse se concentrer sur l’essentiel : la relation humaine ? Comment l’Intelligence Emotionnelle mise au service des dispositifs de Relation Client donne au rôle des conseillers une nouvelle dimension à très forte valeur ?

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Olivier CARROT

Directeur BU Telecom Media Hight-Tech

WEBHELP

14:30 - 14:40

Expertise

Penser la transformation de l’expérience client ne suffit pas, il faut agir pour la mettre en place

Un véritable plan de transformation de l’expérience client a été mis en place en 3 ans par la direction de l’Expérience et de la Satisfaction clients de Bouygues Immobilier reposant sur 3 drivers :
1) Acculturer les collaborateurs sur le sujet de l’expérience clients.
2) Professionnaliser la filière relation clients.
3) Digitaliser la relation client.
 

Céline SARRAZIN

Directrice Expérience et Satisfaction Clients

BOUYGUES IMMOBILIER

14:45 - 14:55

Business case

Miser sur le bien-être au travail du collaborateur pour créer une expérience client optimale

Charlotte Warchol, Directrice de la Relation Clients chez Vocalcom et Carole Jarry Unterreiner, Responsable Centre de Relation Client chez Garance Mutuelle exposeront au travers de leur intervention pourquoi le bien-être au travail offre un potentiel insoupçonné pour améliorer un Service Client et contribue à la création d’une expérience client plus riche et mémorable.

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Carole JARRY UNTERREINER

Responsable Centre de Relation Client

GARANCE

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Charlotte WARCHOL

Directrice de la Relation Clients

VOCALCOM

15:00 - 15:10

Expertise

Des marques engagées dans une démarche client responsable : le témoignage d'un entrepreneur passionné

Louis-Marie Vautier entrepreneur, exposera au travers de son intervention pourquoi « donner du sens est la base de son engagement quotidien ».
Un engagement qui se matérialise par la création de vêtements « écologiques et responsables permettant le bien-être et surtout le bien faire ».
Une réponse aux attentes de ses clientes en quête de transparence, véritables ambassadrices nommées les « lumineuses ».

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Louis-Marie VAUTIER

Président/Fondateur

EKYOG

Co-fondateur

MARIE & MARIE, GOOD FABRIC

15:15 - 15:25

Expertise

Promouvoir la culture de la proximité dans un monde digitalisé

Proximité géographique, souplesse et agilité du business model, sensibilisation des collaborateurs à la culture client mais aussi exemplarité de la direction sont les axes que présentera Anne-Catherine Péchinot pour créer et garder du lien avec ses clients et pallier les manquements du digital.

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Anne-Catherine PECHINOT

Directeur Général

RENT A CAR

Salle 1

Speech & Conversation Analytics : Profitez de la richesse des Conversations

Savoir ce qu’il se dit ou ce qu’il se passe en temps réel lors des échanges entre les clients et les conseillers clients a toujours été un rêve pour tous les managers. La conversation est l’information la plus riche car elle contient des éléments rationnels mais surtout émotionnels qui vont transformer le comportement du client et modifier le ROI de chaque interaction.

Une Solution de Speech, Text & Conversation Analytics préprogrammée pour mesurer en temps réel plus de 50 catégories de comportements, créer automatiquement des scores sur des groupes de clients promoteurs ou détracteurs et donner aux équipes des leviers opérationnels basés sur la data récoltée de 100% des conversations permet d’augmenter les ventes, réduire les appels répétés et améliorer l’expérience client omnicanal.

Découvrons ensemble comment Praxidia et une compagnie aérienne ont amélioré leurs KPI’s en utilisant la solution Speech & Conversation Analytics.

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Paolo RIGHETTI

CEO

PRAXIDIA KNOWLEDGE SERVICES

Salle 2

Intégrez le conversationnel au cœur de votre relation client et facilitez la vie de vos conseillers

Les marques ont développé le conversationnel pour être plus proches de leurs clients. Avec les réseaux sociaux et le messaging, elles s’engagent dans une relation différente : plus immédiate et accessible. Néanmoins, toutes se heurtent aux mêmes difficultés d'optimisation de la relation client digitale : les services ont des objectifs et des outils différents, associés à des KPI déconnectés sur le plan stratégique et opérationnel car associés à des outils que ne se parlent pas. Cette expérience client omnicanal unifiée ne peut voir le jour que si l'expérience des agents est elle aussi omnicanal et sans couture. 

Venez découvrir Innso conversation - un module conversationnel multimodal permettant à un agent de gérer dans un même fil tous les canaux digitaux : Facebook, Twitter, Messenger, WhatsApp, SMS et Live Chat, ainsi que la voix !

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Marc BORY

Account Manager & PreSales

INNSO

Salle 3

Le bien-être des collaborateurs : un élément indissociable à l’optimisation de l’expérience client

Le bien-être au travail offre un potentiel insoupçonné pour améliorer un Service Clients et contribue à l’amélioration de la satisfaction clients mais également à l’efficacité et le confort des conseillers.
Les interfaces développées spécifiquement pour les centres de contacts doivent répondre aux exigences de simplicité, de réactivité et de transparence pour que les collaborateurs soient libérés des contraintes de l’outil et pour qu’ils puissent se concentrer sur la relation émotionnelle.
Découvrons ensemble une nouvelle vision pour combiner humain et digital au service de l’enchantement client !

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Carole JARRY UNTERREINER

Responsable Centre de Relation Client

GARANCE

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Charlotte WARCHOL

Directrice de la Relation Clients

VOCALCOM

Salle 4

Les 5 grandes tendances 2019 de l’Expérience Client

Aujourd’hui la meilleure expérience client vécue fait référence et vos clients attendent désormais ce même niveau de service dans toutes leurs interactions, quelle que soit l’entreprise.

Découvrez quelles sont les 5 grandes tendances de l’expérience client pour 2019 au travers des résultats et conclusions du rapport Zendesk 2019.

Comment en tirer parti pour faire évoluer votre service, et quelles sont les bonnes pratiques de nos clients pour améliorer votre rétention et votre taux de conversion ?

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Chams EJJAOUANI

Director, South Marketing

ZENDESK

CX TALKS // EXPLORER

16:05 - 16:15

Keynote

Le design ou "l'art" d'explorer un nouveau territoire de l'expérience client

"Inspiration, création, émotion" sont les trois mots clefs que Fabien Barral alias MR Cup utilise pour mettre en avant son travail de graphiste designer. Identité visuelle, packaging… explorez son travail aux côtés de grandes marques ayant fait appel à lui pour proposer une nouvelle dimension de l’expérience client et « faire de l’ordinaire l’EXTRA ordinaire »

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Fabien BARRAL 

Artiste designer 

MR CUP

16:20 - 16:30

Business case

Innovation et design au service de l’expérience relationnelle.

Parce que chaque marque est unique, elle mérite une expérience relationnelle qui lui est propre, et qui correspond aussi bien à son ADN et à sa promesse qu’aux singularités de chacun de ses clients. Les marques qui sortent du lot s’intéressent aux êtres humains que nous sommes ; elles incarnent une vision de la société et parlent aux émotions. Elles raisonnent en termes d’expérience relationnelle, comme un parfum que les clients pourraient ressentir et expérimenter. Pour cela, il faut repenser nos manières de concevoir la relation client, et partir de ce que vivent et disent les clients, pour imaginer une expérience de marque qui ait du sens. Dans le cadre de son projet « Disruption », qui vise à améliorer l’expérience vécue par les clients en situation d’aléa, Air France imagine et teste avec une équipe « lab » BlueLink les innovations à apporter dans les parcours clients, selon le principe des méthodes agiles.

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Aurélie REDON

Priorité Client & Aléas - Direction Générale

AIR FRANCE

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Aurélie SUTTER

Directrice Lab Innovation & Consulting

LAB BLUELINK

16:35 - 16:50

Témoignage

Harley-Davidson  : une marque mythique… un style de vie incarné par sa communauté client

Depuis 115 ans, la marque mythique de moto possède une clientèle engagée et passionnée.
Evénements, clubs, formations, rencontres…les actions sont nombreuses pour répondre aux attentes de sa communauté client incarnant parfaitement les valeurs de la marque mais surtout un style de vie à part entière.

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Xavier CREPET

West Europe Marketing and Communication Manager

HARLEY-DAVIDSON MOTOR COMPANY