PROGRAMME 2020
Découvrez les programme de la troisième édition du CX Paris !
Naviguez entre les différentes thématiques et demi-journée en cliquant sur leur nom ci-dessous.
CX CENTRICITY | 22 SEPTEMBRE | MATIN
09:00 - 09:30
Keynote
La Centricité Client comme moteur de transformation digitale et culturelle : le défi d’une ETI familiale
Manutan a transformé son business model au fil du temps, passant de vente à distance traditionnelle au e-commerce dans le BtoB. Cette transformation profonde impliquant digitalisation des processus et décloisonnement organisationnel ne peut réussir que si elle est constamment focalisée sur l’expérience client, tout en étant en parfaite adéquation avec l’ADN de l’entreprise.
Julie Dang Tran
Manutan
Directrice Générale
09:30 - 10:00
Keynote
Centricité client : les apports de la "culture Japonaise" pour une entreprise comme Rakuten
Rakuten, fondée au Japon en 1997, est la toute première place de marché virtuelle créée au monde et de nombreuses valeurs empreintes de la culture japonaise influencent la culture d’entreprise et notamment la place centrale du client. Seule la réussite des partenaires et la satisfaction des membres de la communauté contribuent en effet au développement du groupe.
Terez Duhameau, abordera les différents apports de cette culture pour la marque et partagera l’une de ses valeurs cardinales : l’hospitalité à la japonaise autrement appelée « Omotenashi ».
Terez Duhameau
Rakuten France
Directrice User Care
10:00 - 10:35
Workshop
Développer la culture client : comment engager concrètement le top management au service de la satisfaction client ?
Dans le cadre de son programme d’amélioration de la satisfaction client, Malakoff Humanis a lancé une initiative originale : faire rappeler ses clients insatisfaits directement par le top management. Marc Fargeas et Thierry Aubert reviendront sur les facteurs clés qui ont permis le succès de cette initiative, lancée en deux mois seulement.
Thierry Aubert
Mediatech-cx
Directeur des Opérations
Marc Fargeas
Malakoff Humanis
Responsable Transformation et Culture Client
Direction Expérience Client
10:35 - 10:50
Keynote
Crise : pourquoi les marques Data Driven s'en sortiront mieux que les autres ?
Quels sont les bénéfices concrets de la data et comment les entreprises data driven exploitent la data pour pallier aux conséquences de la crise ?
Yan Claeyssen
AACC
Président
10:50 - 11:05
Business case
Comment rendre à 60 millions d'usagers un service maintenu à un haut niveau de qualité ?
La qualité de service est au cœur des préoccupations de l’Assurance Maladie. Parce l’exigence de performance, est au cœur de tout service public, elle s’attache à répondre au mieux et le plus efficacement possible aux attentes de ses 60 millions d’assurés, de l’ensemble des professionnels de santé libéraux et des plus de 2 millions d’entreprises. Comment tenir cet engagement et faciliter l’orientation et la gestion de plus de 45 millions de demandes par mois ?
Erwan Le Duff
Odigo
CEO
Sophie Martin
CNAM
Responsable Département Optimisation de la Relation Client
11:05 - 11:20
Keynote
Les données au coeur de la stratégie du service client
Comment adopter une approche et une gouvernance "Data Centric ? Comment structurer ses équipes autour de ses KPI dans le cas d'une hyper croissance ? Comment rendre l'expérience agent plus efficace et agréable afin de proposer une meilleure expérience client ?
Elina Roetynck
Blablacar
Head of Community Relations
11:25 - 12:00
Workshop
Dopez la performance de votre self-care grâce à la voix du client
Comment les conversations avec vos clients peuvent se révéler être une mine d'or ? Quels usages faire des verbatim collectés par vos chatbots et FAQ dynamiques ? Éléments de réponse stratégiques et méthodologiques pour tirer profit d'une donnée encore sous-exploitée!
Arthur Marcel
Inbenta
Directeur Commercial
Tanguy Vincent
AG2R La Mondiale
Responsable solutions digitales
& innovation Expérience Client
Alexis Zarour
Inbenta
VP of Marketing
12:00 - 12:20
Keynote
Les outils quali / quanti au service de la centricité client
Quels sont les facteurs clés ayant permis le succès du cercle vertueux basé sur la connaissance (quali – quanti) client chez Nocibé ?
Collecter, Mesurer, Analyser et Diffuser sont les 4 piliers de ce cercle - au service de la satisfaction client et la performance commerciale.
Le prix de L’excellence client remporté pour la 4ème année consécutive par Nocibé en est la meilleure preuve !
Hélène Nayet
Nocibé
Directrice Expérience Client
12:20 - 12:35
Business case
"Build the new normal" pour appréhender le futur de la relation client
Quelles leçons tirer de la crise de la COVID19 ? Comment développer une nouvelle expérience opérationnelle ? Quelles méthodes de travail proposer à ses collaborateurs ? Autant de questions auxquelles Frédéric Proville, CEO de Teleperformance pour les marches francophones répondra et proposera sa vision prospective pour appréhender le nouveau visage la relation client.
Frédéric Proville
Teleperformance
CEO French Speaking Market
Naviguez entre les différentes thématiques et demi-journée en cliquant sur leur nom ci-dessous.