iStock-1139517932.jpg

PROGRAMME 2020

Découvrez les programme de la troisième édition du CX Paris !

Naviguez entre les différentes thématiques et demi-journée en cliquant sur leur nom ci-dessous.

22/09 - AM
22/09 - PM
23/09 - AM
23/09 - PM
CX ENGAGE | 22 SEPTEMBRE | APRES-MIDI
14:00 - 14:30
Table ronde
Les grands défis de l'expérience client vus par les pros
Episode 1

Les décideurs de l'élection de la Personnalité client de l'année reviennent sur leur priorité client, leur stratégie et les grands chantiers à venir.

Nathalie Nahmias

DPD France

Directrice de l'Expérience Client

Jean-Marc Pénélaud

La Redoute

Directeur de la Relation Client

Anne-Christelle Vogler

HomeServe

Directeur Clients et Opérations

14:30 - 15:05
Workshop
Le Qer d’iQera : l’Ecoute Client & Collaborateur, un levier incontournable pour une expérience humaine qui crée la différence

Dans un contexte de crise économique et sociale, délivrer une expérience client irréprochable et humaine est, plus que jamais,  une nécessité. Or, les collaborateurs sont souvent le premier point de contact entre les clients et une marque : il est donc primordial de les écouter et de les considérer, pour qu’à leur tour, ils prennent soin des clients !
Fort de ce constat, et dans l’optique de transformer le métier du recouvrement en proposant une nouvelle expérience aux moments clé du parcours client, iQera a opéré une refonte de son service client et a mis en place  « La Philosophie Qer », un programme d’écoute clients et collaborateurs. Ce dispositif lui permet, via la collecte et l’exploitation des verbatim,  de détecter l’insatisfaction (visible et cachée), de fluidifier les parcours clients, mais surtout d’engager ses collaborateurs dans une démarche collective d’amélioration de la qualité de service délivrée.

iQera partagera son retour d’expérience sur le déploiement et les bénéfices d’une telle démarche : plans d’amélioration tangibles mis en place, progression des indicateurs de satisfaction client et culture client renforcée au sein de l’entreprise.

Frédéric Canevet

Eloquant

Responsable d'Offre

Anne Denuelle

Groupe iQera

Directrice Talents & Engagements

Laurent Trojani

Groupe iQera

Directeur de l’Expérience Client

15:05 - 15:25
Keynote
Quelle expérience client pour les jeunes consommateurs de la génération Z ? Vers une segmentation expérientielle ancrée dans les Youth Cultures 

Qu’ils soient Français, Américains, Italiens ou Danois, les jeunes qui appartiennent à la même Youth Culture occidentale constituent une génération connectée, appelée « génération Z » ou les post-millennials pour qui les nouvelles technologies font partie intégrante de leur socialisation. La finalité de leur consommation de la génération Z est avant tout symbolique, émotionnelles et relationnelle, et non purement utilitariste. Cette intervention apporte un regard critique sur la segmentation traditionnelle des jeunes consommateurs n’intégrant pas leurs expériences de consommation ancrées dans les différentes cultures juvéniles. Il s’agit aussi d’apporter un éclairage sur l’expérience client que les marques doivent designer pour séduire la génération Z et partager des valeurs avec ces jeunes. 

Dr. Wided Batat

Professeur, CX/UX Designer & Entrepreneur

15:25 - 16:00
Workshop
Accélération digitale et intimité client : comment garder la proximité dans un monde changeant ?

À bien des égards, la pandémie de coronavirus a été un moteur d'innovation et de changement - les organisations cherchant des moyens de maintenir et d'améliorer l'engagement des clients, malgré les difficultés auxquelles elles sont confrontées.

De nouveaux cas d'usage apparaissent. Les clients évoluent dans les canaux de communication qu'ils préfèrent - ils veulent une relation transparente, en accord avec leurs valeurs et sur leur canal de communication préféré - et ils veulent avoir de vos nouvelles !

C'est le moment propice pour les marques d’innover pour se réinventer et tester de nouvelles approches.
Les organisations qui peuvent réagir rapidement à cette demande changeante établiront des relations plus profondes qui résisteront à l'épreuve du temps.

Alexandre Baillif

Rakuten France

Lead Tech

Jeremy Grinbaum

Twilio France

Country Director

16:00 - 16:25
Table ronde
Les grands défis de l'expérience client vus par les pros
Episode 2

Les décideurs de l'élection de la Personnalité client de l'année reviennent sur leur priorité client, leur stratégie et les grands chantiers à venir.

Romuald Cetkovic

Maisons du monde

Directeur Relation Client

Griet Lissens

Thalys International

Directrice Qualité et Service Client 

Thierry Ternon

Parnasse

Directeur Relation Client

16:25 - 17:00
Workshop
Ce que nous apprennent les "champions" de l'expérience client !

Pourquoi sont-ils les champions de l'Expérience Client ? Avec quels prismes s'attaquent-ils à ce sujet ? Comment travaillent-ils ? Quelles méthodes, quelles approches privilégient-ils ? Après avoir accompagné plus de 150 entreprises et modélisé plus de 650 parcours clients, KPAM propose un retour d’expérience assez unique sur les meilleures pratiques observées chez les ‘champions’ de l’expérience client.

Avec le témoignage de Nicolas Courjaud de la MAIF.

Nicolas Courjaud

MAIF

Responsable excellence opérationnelle
et satisfaction sociétaire

Laurent Garnier

KPAM

Co-fondateur

17:00 - 17:20
Keynote
La réclamation client : trick or treat ? 

Le management de l’insatisfaction client s’impose comme l’une des préoccupations majeures des organisations. En effet, développer une culture réclamation client est une source significative de performance financière, d’innovation et de transformation. A contrario, négliger les réclamations des clients expose l’entreprise à une mauvaise publicité et, plus largement, à une détérioration de son capital d’attractivité.
Cette séquence, à deux voix, sera l’opportunité de revenir sur les enjeux du management de l’insatisfaction et de recueillir le témoignage de Decathlon qui a su « transformer le pépin en pépite® » en partant des insatisfactions à l'égard des retours produits ! 

Marie-Louis Jullien

AMARC

Délégué Général

Gaëtan Maillet

Decathlon

Leader de Projet EasyReturn

17:20 - 17:55
Workshop
L'intérêt d'investir maintenant dans l'expérience client

Participez à cet échange entre Claire et Estelle pour mieux comprendre ce que BNP Paribas Personal Finance et Medallia ont pu mettre en œuvre depuis 2018 : un programme international, avec un très haut niveau de sponsorship.

Nous expliquerons comment BNP Paribas Personal Finance a pu accélérer la prise en compte de la voix des clients, et permettre une vue unifiée pour l’ensemble des pays. Nous aborderons également l’importance de leur approche avec Medallia, le partage de leurs ambitions, et la façon dont ce partenariat leur a permis de se développer en terme de CX.

Nous partagerons avec les participants quelques résultats chiffrés, ainsi que les prochaines étapes du programme à court et long terme.

Claire Osmalek Leclerc

BNP Paribas Personal Finance

NPS & Customer Advocacy Lead Project Manager - DCM

Estelle Villard

Medallia

Vice-Présidente et Responsable France

17:55 - 18:15
Table ronde
Les grands défis de l'expérience client vus par les pros
Episode 3

Les décideurs de l'élection de la Personnalité client de l'année reviennent sur leur priorité client, leur stratégie et les grands chantiers à venir.

Alec Clement

Samsung Electronics France

Operations and Service Director

Jean-Michel Hua

RATP Dev

Directeur de Projet Expérience Client

Franck Latrasse

Domiserve - Groupe La Banque Postale

Directeur Adjoint des Opérations

18:15 - 18:50
Workshop
L'omnicanalité au service de l'engagement client

Le parcours d’un client Club Med a aujourd’hui totalement changé. Pour s’adapter à l'usage du mobile, à l'omnicanalité et aux nouveaux besoins de ses clients, le Club Med a mené un projet de transformation digitale majeur avec un double objectif : repenser un parcours d’achat omnicanal en amont de la réservation et offrir aux conseillers la capacité de proposer à leurs clients une approche sur mesure et hautement personnalisée. Le Club Med partagera son retour d’expérience sur cette transformation de l'engagement client menée avec l’aide d’IBM Services en s’appuyant sur des méthodes agiles.

Rémy Daffix

IBM

Responsable France de l'agence digitale

Todd Julie

Club Med

VP Digital Sales Solutions

18:50 - 19:05
Keynote
L'élégance relationnelle au cœur de l'excellence dans la relation client : comment exprimer son art de recevoir par les codes de l'élégance verbale et gestuelle dans le luxe ?

Rachel Chantal a fondé et dirige le cabinet Formaluxe qui accompagne depuis plus de douze ans les plus grandes Maisons du Luxe à l’excellence dans la relation client, dite “à la française”.

Conférencière, formatrice experte de l’étiquette et du protocole, auditrice en excellence de service, auteure de “Luxe et élégance, l’excellence dans la relation client et le management” et de “L’art du savoir-dire, les mots au service du luxe à la française”, elle partagera avec vous sa vision de l’élégance relationnelle et l’art de la mettre en scène auprès des clients, tant en termes d’élégance verbale que d'élégance gestuelle.

Rachel Chantal

Cabinet Formaluxe

Fondatrice et dirigeante

19:10 - 19:45
CX Awards
CX Awards - Révélation de la Personnalité Client
Table ronde avec les 3 lauréats

Naviguez entre les différentes thématiques et demi-journée en cliquant sur leur nom ci-dessous.

22/09 - AM
22/09 - PM
23/09 - AM
23/09 - PM
Un événement

Responsable des partenariats : Gauthier Michalon - gmichalon@netmedia.group

Responsable de l'événement : Edouard de Cazes - edecazes@netmedia.group

Nos autres événements | Trophées Marketing | Trophées E-Commerce