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PROGRAMME 2020

Découvrez les programme de la troisième édition du CX Paris !

Naviguez entre les différentes thématiques et demi-journée en cliquant sur leur nom ci-dessous.

22/09 - AM
22/09 - PM
23/09 - AM
23/09 - PM
CX ENGAGE | 22 SEPTEMBRE| APRES-MIDI
14:00 - 14:30
Table ronde
Les grands défis de l'expérience client vus par les pros
Episode 1

Les décideurs de l'élection de la Personnalité client de l'année reviennent sur leur priorité client, leur stratégie et les grands chantiers à venir.

Nathalie Nahmias

DPD France

Directrice de l'Expérience Client

Jean-Marc Pénélaud

La Redoute

Directeur de la Relation Client

Anne-Christelle Vogler

HomeServe

Directeur Clients et Opérations

14:30 - 15:05
Workshop
Assurer une qualité de service optimale contre vents et marées : le retour d’expérience d’Enedis

Chez Enedis, délivrer une qualité de service optimale n’est pas une option, c’est une nécessité, parfois vitale.  Phénomènes climatiques générant d’énormes pics d’appels téléphoniques, crise sanitaire imposant le télétravail des conseillers, priorisation des appels critiques (pompiers et malades à haut risque vital) …. Face à ces situations, la prise en charge du client et la qualité du service délivré doivent être irréprochables et l’engagement des équipes est impérative 24h/24h et 7J/7j, sur l’ensemble du territoire, par tous les temps, et surtout pour tous les clients !

Enedis partagera son retour d’expérience sur les outils technologiques et l’organisation mis en place pour relever ce défi !

Frédéric Canevet

Eloquant

Responsable d'Offre

François Gabirot

ENEDIS

Expert Multi-marchés Téléphonie

Guillaume van Meenen

ENEDIS

Consultant – Centres d’Appel Dépannage

15:05 - 15:25
Keynote
Quelle expérience client pour les jeunes consommateurs de la génération Z ? Vers une segmentation expérientielle ancrée dans les Youth Cultures 

Qu’ils soient Français, Américains, Italiens ou Danois, les jeunes qui appartiennent à la même Youth Culture occidentale constituent une génération connectée, appelée « génération Z » ou les post-millennials pour qui les nouvelles technologies font partie intégrante de leur socialisation. La finalité de leur consommation de la génération Z est avant tout symbolique, émotionnelles et relationnelle, et non purement utilitariste. Cette intervention apporte un regard critique sur la segmentation traditionnelle des jeunes consommateurs n’intégrant pas leurs expériences de consommation ancrées dans les différentes cultures juvéniles. Il s’agit aussi d’apporter un éclairage sur l’expérience client que les marques doivent designer pour séduire la génération Z et partager des valeurs avec ces jeunes. 

Dr. Wided Batat

Professeur, CX/UX Designer & Entrepreneur

15:25 - 16:00
Workshop
Accélération digitale et intimité client : comment garder la proximité dans un monde changeant ?

À bien des égards, la pandémie de coronavirus a été un moteur d'innovation et de changement - les organisations cherchant des moyens de maintenir et d'améliorer l'engagement des clients, malgré les difficultés auxquelles elles sont confrontées.

De nouveaux cas d'usage apparaissent. Les clients évoluent dans les canaux de communication qu'ils préfèrent - ils veulent une relation transparente, en accord avec leurs valeurs et sur leur canal de communication préféré - et ils veulent avoir de vos nouvelles !

C'est le moment propice pour les marques d’innover pour se réinventer et tester de nouvelles approches.
Les organisations qui peuvent réagir rapidement à cette demande changeante établiront des relations plus profondes qui résisteront à l'épreuve du temps.

Jeremy Grinbaum

Twilio France

Country Director

16:00 - 16:25
Table-ronde
Les grands défis de l'expérience client vus par les pros
Episode 2

Les décideurs de l'élection de la Personnalité client de l'année reviennent sur leur priorité client, leur stratégie et les grands chantiers à venir.

Romuald Cetkovic

Maisons du monde

Directeur Relation Client

Griet Lissens

Thalys International

Directrice Qualité et Service Client 

Thierry Ternon

Parnasse

Directeur Relation Client

16:25 - 17:00
Workshop
Ce que nous apprennent les "champions" de l'expérience client !

Pourquoi sont-ils les champions de l'Expérience Client ? Avec quels prismes s'attaquent-ils à ce sujet ? Comment travaillent-ils ? Quelles méthodes, quelles approches privilégient-ils ? Après avoir accompagné plus de 150 entreprises et modélisé plus de 650 parcours clients, KPAM propose un retour d’expérience assez unique sur les meilleures pratiques observées chez les ‘champions’ de l’expérience client.

Avec le témoignage de Nicolas Courjaud de la MAIF.

Nicolas Courjaud

MAIF

Responsable excellence opérationnelle
et satisfaction sociétaire

Laurent Garnier

KPAM

Co-fondateur

17:00 - 17:20
Keynote
La réclamation client : trick or treat ? 

Le management de l’insatisfaction client s’impose comme l’une des préoccupations majeures des organisations. En effet, développer une culture réclamation client est une source significative de performance financière, d’innovation et de transformation. A contrario, négliger les réclamations des clients expose l’entreprise à une mauvaise publicité et, plus largement, à une détérioration de son capital d’attractivité.
Cette séquence, à deux voix, sera l’opportunité de revenir sur les enjeux du management de l’insatisfaction et de recueillir le témoignage de Decathlon qui a su « transformer le pépin en pépite® » en partant des insatisfactions à l'égard des retours produits ! 

Marie-Louis Jullien

AMARC

Délégué Général

Gaëtan Maillet

Decathlon

Leader de Projet EasyReturn

17:20 - 17:55
Workshop
Transformer les résultats commerciaux grâce à une expérience client intelligente

Nous vivons dans un monde connecté et axé sur la simplicité d'usage. Les clients disposent d'un choix abondant et d'une quantité croissante d'informations. L'une des clés de la satisfaction et de la fidélisation de vos clients est de leur offrir un parcours homogène et connecté à travers tous les canaux. Nous vous invitons à participer à cette session avec Medallia et l'un de ses clients. Nous échangerons sur la manière dont les résultats commerciaux peuvent être améliorés en repensant l'engagement des clients et en le rendant plus adapté et plus pertinent à travers de multiples canaux.

Estelle Villard

Medallia

Vice-Présidente et Responsable France

17:55 - 18:15
Keynote
Les grands défis de l'expérience client vus par les pros
Episode 3

Les décideurs de l'élection de la Personnalité client de l'année reviennent sur leur priorité client, leur stratégie et les grands chantiers à venir.

Alec Clement

Samsung Electronics France

Operations and Service Director

Jean-Michel Hua

RATP Dev

Directeur de Projet Expérience Client

Franck Latrasse

Domiserve - Groupe La Banque Postale

Directeur Adjoint des Opérations

18:15 - 18:50
Workshop
Intervention annoncée prochainement

18:50 - 19:05
Keynote
L'élégance relationnelle au cœur de l'excellence dans la relation client : comment exprimer son art de recevoir par les codes de l'élégance verbale et gestuelle dans le luxe ?

Rachel Chantal a fondé et dirige le cabinet Formaluxe qui accompagne depuis plus de douze ans les plus grandes Maisons du Luxe à l’excellence dans la relation client, dite “à la française”.

Conférencière, formatrice experte de l’étiquette et du protocole, auditrice en excellence de service, auteure de “Luxe et élégance, l’excellence dans la relation client et le management” et de “L’art du savoir-dire, les mots au service du luxe à la française”, elle partagera avec vous sa vision de l’élégance relationnelle et l’art de la mettre en scène auprès des clients, tant en termes d’élégance verbale que d'élégance gestuelle.

Rachel Chantal

Cabinet Formaluxe

Fondatrice et dirigeante

19:10 - 19:45
CX Awards
CX Awards - Révélation de la Personnalité Client
Table ronde avec les 3 lauréats

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23/09 - AM
23/09 - PM
Un événement

Responsable des partenariats : Gauthier Michalon - gmichalon@netmedia.group

Responsable de l'événement : Edouard de Cazes - edecazes@netmedia.group

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