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PROGRAMME 2020

Découvrez les programme de la troisième édition du CX Paris !

Naviguez entre les différentes thématiques et demi-journée en cliquant sur leur nom ci-dessous.

22/09 - AM
22/09 - PM
23/09 - AM
23/09 - PM
CX REBOOT | 23 SEPTEMBRE | MATIN
09:00 - 09:25
Keynote
COVID 19 : comment conserver le lien avec les franchisés et les clients finaux ?

La crise sanitaire du COVID 19 a tout bouleversé, y les méthodes de ventes mais aussi les relations avec ses clients. David Giraudeau nous expliquera comment il accompagne ses franchisés pour leur permettre de vendre leurs produits en toute sécurité mais aussi comment il co-construit avec eux un véritable plan de relance pour faire de cette crise un accélérateur de tendances !

David Giraudeau

La Mie Câline

Directeur Général

09:25 - 09:40
Business case
Le nouveau visage de la relation client 

Suite à la période du confinement, les entreprises apprennent à vivre une nouvelle forme de normalité professionnelle : Comment la crise du COVID-19 a-t-elle impacté la relation client ? Quelles sont les nouvelles priorités des directions en cet automne?  Genesys présentera le bilan du dernier baromètre, réalisé en partenariat avec Orange Business Services auprès des grandes entreprises et des ETI françaises, ainsi que les commentaires et réactions de leur client commun Decathlon quant aux résultats de l’étude.

Gilles Talbot

Genesys

Senior Principal Consultant 

09:40 - 10:00
Keynote
Les recettes de l'expérience client made in Fnac Darty

Passer d’un modèle multicanal à un modèle de « pure player », repenser l’expérience client en temps de crise et continuer à mettre en avant  l’humain au cœur de la relation client, autant de challenges auxquels le groupe Fnac Darty a dû faire face pendant la crise Covid et que nous raconte Mélanie Hentgès

Mélanie Hentgès

Fnac Darty

Directrice Marketing et Expérience Client

10:00 - 10:35
Workshop
De l’expérience client à l’expérience patient dans un monde post-COVID, il n’y a qu’un pas !

Sécuriser les fondamentaux qui ont fait les succès d’un BPO et repositionner l’humain, le patient, au cœur du dispositif pour proposer une expérience patient rassurante, attentive et efficace.  

Matthieu Caron

Gobeyond Partners

Directeur Consulting et Analytics

Pr Patrick Jourdain

AP-HP

Professeur et Directeur du centre Covidom

10:35 - 10:55
Benchmark
L’impact du Covid-19 sur l’Expérience Client

Récemment, le monde a traversé une période inédite. Les incertitudes ont touché tous les secteurs et les industries.

La plupart des équipes chargées de répondre aux clients sont passées au télétravail. Elles ont dû aussi faire face à l’explosion du volume de tickets, aux annulations, à la volatilité des marchés et aux incertitudes accrues. Tous ces changements ont fortement impacté les services client et ont fait basculer certains usages.            

Réalisé auprès de 23 000 clients, découvrez quelles sont les dernières tendances CX et la façon dont les entreprises réagissent en ajustant leurs canaux d'assistance pour maintenir la satisfaction.

Chams Ejjaouani

Zendesk

Director, South Marketing

10:55 - 11:10
Business case
Accélérez la croissance commerciale grâce à une expérience client intelligente

Participez à cette session en compagnie de Pierre et Estelle afin de mieux comprendre comment faire le lien entre l’expérience client et les résultats commerciaux que celle-ci peut générer, si elle est gérée efficacement à tous les niveaux de l’entreprise.

Nous échangerons sur l'engagement des clients, et l’importance de le rendre plus adapté et plus pertinent à travers de multiples canaux.

Mais surtout Pierre et Estelle vous aideront à mieux appréhender la relance économique, ancrée sur la fidélisation client et la transformation numérique.

Pierre Morel-Fatio

Edenred

Directeur de l’Expérience Client

Estelle Villard

Medallia

Vice-Présidente et Responsable France

11:10 - 11:30
Keynote
Et demain : comment construire un nouveau design relationnel, matériel et immatériel ?

Quelles sont les nouvelles interfaces de la relation client ? Comment le digital vient repulper une expérience à distance ?

Stéphane Hugon

Eranos

Sociologue, co-fondateur

11:30 - 12:05
Workshop
Repenser l'expérience client avec les bons outils : le retour d’expérience de DPD Group

Accompagner les collaborateurs, les organisations et les clients dans une nouvelle ère mais aussi repenser sa façon de travailler pour être à la hauteur des nouvelles habitudes des clients, des nouvelles normes sanitaires et des contraintes légales : un défi qui a concerné toutes les entreprises ces derniers mois. Une démarche qui requiert les outils adaptés pour changer rapidement la vie de tous les acteurs de l'écosystème des entreprises.

Jean-Charles Menu

Salesforce

Regional Sales Director Service Cloud

& Field Service Management 

Alban Perreau

DPD Group

Customer Service Expert

12:05 - 12:25
Keynote
L’écriture d’après, changement de ton, changement d’époque ? 

Un sens changé ou inchangé après la pandémie ?
Les nouveaux concepts “du monde d’après “ 
Des cas de l’assurance et du luxe seront présentés 
Une relation nouvelle, un style sincère ?
Face à ce changement de ton et d’époque : c’est quoi l’écriture d’après ? 
Les conseils majeurs d’une écriture responsable.

Jeanne Bordeau

Madame Langage

CEO

12:25 - 12:55
Workshop
"The new normal" : le télétravail un engagement durable au service du client !

Pour répondre aux besoins de leurs clients durant la crise de la COVID 19, les équipes de Teleperformance se sont transformées en véritables « urgentistes » de la relation client en s’appuyant sur le télétravail. Une méthode, un engagement et un sens du service exemplaire qui s’inscrivent aujourd’hui dans la durée.

Avec le témoignage de Banque Casino.

Charles Arjaliès

Teleperformance

Directeur Projets Stratégiques FSM (Marché Francophone)

David Février

Teleperformance

Directeur de Comptes Stratégiques

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23/09 - PM
Un événement

Responsable des partenariats : Gauthier Michalon - gmichalon@netmedia.group

Responsable de l'événement : Edouard de Cazes - edecazes@netmedia.group

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