PROGRAMME 2020
Découvrez les programme de la troisième édition du CX Paris !
Naviguez entre les différentes thématiques et demi-journée en cliquant sur leur nom ci-dessous.
CX TRANSFORM | 23 SEPTEMBRE | APRES-MIDI
14:30 - 15:00
Workshop
Impulser le changement dans l'expérience client, comment embarquer ses collaborateurs dans une transformation ?
A l’heure de la digitalisation des entreprises, comment le Groupe Schindler a réussi l’évolution de sa Relation Client et à impliquer ses collaborateurs pour la création d’un Centre de Service aux fonctions élargies et certifiées. Brigitte Kingue Priso, directrice de Schindler Telecontrôle expliquera son projet global, basé sur l’humain, qui a permis d’apporter de la considération et donner une nouvelle culture de groupe au service de l’empathie client. Face à ces exigences et dans un souci d’expérience collaborateur valorisante et d’efficacité opérationnelle accentuée par la crise, les entreprises doivent faire évoluer leur stratégie relationnelle. Ces évolutions passent par des transformations organisationnelles, de gestion des compétences et technologiques qui nécessitent souvent d’être accompagnées.
Jérôme Debord
Orange Consulting
Directeur - Expérience client et transformation digitale
Brigitte Kingue Priso
Schindler Telecontrôle
Directrice
15:00 - 15:20
Table ronde
La vision de l'évolution des métiers de l'expérience client par les étudiants du Master "Distribution et Relation Client" de l'Université de Paris Dauphine.
3 étudiants interviewés par Thierry Spencer prendront la parole.
Joséphine Ducatteau
Université de Paris Dauphine
Étudiante
Pierre-Antoine Flick
Université de Paris Dauphine
Étudiant
Margot Sicard
Université de Paris Dauphine
Étudiante
15:20 - 15:55
Workshop
Livrer, collecter, transporter, comment Chronopost a dû adapter son service client pendant l'état d’urgence ?
Le 13 avril, Emmanuel Macron a rendu hommage à « la deuxième ligne », celle qui, derrière le front des soignants, s’active sur le terrain, au contact du public, pour permettre « à la vie de continuer » C’est indéniablement le rôle joué par Chronopost, permettant ainsi de livrer chaque jour les pharmacies, les hôpitaux mais aussi les fournitures pour permettre le télétravail, les cadeaux pour les anniversaires en mode confiné... tout simplement maintenir un lien avec l'extérieur.
Hervé Leroux
Odigo
Directeur Marketing & Communication
Laurent Pluchon
Chronopost
Directeur Service Client
15:55 - 16:15
Keynote
La satisfaction client, une culture d'entreprise
Les exigences des clients se sont drastiquement renforcées : immédiateté, digitalisation, zéro défaut, personnalisation, ... Des exigences encore plus marquées dans le contexte actuel. Comment Cofidis a adapté son organisation pour y répondre ? Comment le Groupe a-t-il mis en place une véritable culture d’entreprise orientée vers l'excellence du service et la satisfaction client ?
Nicolas Wallaert
Cofidis France
Directeur Général
16:15 - 16:50
Workshop
Créer un engagement client axé sur le numérique dans ce contexte nouveau
L'engagement client digital n'est désormais plus une option pour les marques. Dans le monde tel que nous le connaissons aujourd'hui, l'engagement digital est une nécessité. Cependant les recherches montrent que les clients avaient déjà ce type de besoin bien avant le confinement.
Les besoins et les attentes de vos clients évoluent. À mesure que des changements de comportement émergent et que nous nous adaptons à notre environnement en constante évolution, le client que vous connaissiez au début de 2020 n'est probablement plus le même aujourd'hui.
Rejoignez Khoros pour discuter des nombreux facteurs qui façonnent notre monde mais aussi examiner les défis et les opportunités qu'ils représentent lorsque vous vous efforcez de fournir une expérience digitale exceptionnelle à vos clients tandis que nous nous adaptons à “l’après-confinement” et au-delà.
Alexandra Gelinet
Dr Pierre Ricaud
Responsable communaute beauté et reseaux sociaux
Arnaud Lerondeau
Khoros
Senior Solutions Consultant
16:50 - 17:00
Keynote
"20 ans d'outsourcing": évolution et vision d'avenir des enjeux du secteur. Les outsourceurs en première ligne de l'attention au client.
Au cours de cette interview, Patrick Dubreil, reviendra sur les engagements du SP2C ces dernières années. Il partagera sa vision de l’évolution du métier des Outsourceurs mais aussi des métiers de la relation client et leur déficit d’image. Enfin, il donnera son avis sur l’évolution de la relation entre donneurs d’ordres et Outsourceurs.
Patrick Dubreil
SP2C
Président
17:00 - 17:15
Business case
Comment la flexibilité et l’automatisation peuvent-elles répondre aux enjeux actuels ?
Comment le secteur du Travel a su rebondir en ce contexte particulièrement compliqué ? Quels sont les nouveaux enjeux du secteur qui, une nouvelle fois, doit se réinventer ? Keynote de Dirk van Leeuwen, Directeur Général Webhelp France.
Romain Kara
OUI.sncf
Directeur des Opérations et des projets Relation Client
Dirk van Leeuwen
Webhelp
Directeur Général France
17:15 - 17:35
Keynote
Comment Orange donne aux collaborateurs les moyens d’observer et de mesurer l’alignement entre l’Expérience proposée et celle visée.
« Y'a qu'à manager ! « , telle est l’injonction faite à toutes les personnes qui chaque jour veillent à faire vivre une expérience remarquable aux clients. « Y’a qu’à manager ! » peut aussi être vue comme un défi motivant pour les équipes et la promesse d’un management plus agile et plus efficace.
Comment faire en sorte que l’expérience cible soit véritablement mise en œuvre sur le terrain ? Comment donner aux managers les outils pour manager l’expérience au quotidien ? Orange et l’Académie du Service vous présentent une solution innovante pensée pour les collaborateurs et les managers, une application qui prend tout son sens dans un projet de transformation ambitieux qui se concentre sur la réalité opérationnelle.
Nadine Le Béguec
Orange
Directrice du Développement des Compétences Managers et Formateurs
Séverine Carré-My
Académie du Service
Directrice de projet
17:35 - 17:50
Keynote
Comment vos équipes peuvent devenir des ambassadeurs de la transformation ?
Le commerce est au coeur de la tempête digitale et il se transforme parfois brutalement. Pour s'adapter, Leroy Merlin avait modélisé il y a quelques années un "Parcours d’achat", destiné à modéliser l'expérience exceptionnelle que l'entreprise voulait proposer à ses clients. Rapidement, la conviction est apparue que si l'on voulait tenir cette promesse, il fallait également proposer une expérience de vente exceptionnelle à nos collaborateurs. C'est ainsi que sont nés les "Parcours de vente de solutions », afin de modéliser l'expérience des conseillers de vente, de prioriser l'ensemble des projets de l’entreprise et d’en faire des ambassadeurs de la transformation.
Sébastien Bernard
Zepresenters
Fondateur
Dominique Monfort
Leroy Merlin France
Responsable Marché Vente
17:50 - 19:30
CX Awards
CX Awards - Révélation des lauréats 2020
Réactions et interviews
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