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PROGRAMME 2020

Découvrez les programme de la troisième édition du CX Paris !

Naviguez entre les différentes thématiques et demi-journée en cliquant sur leur nom ci-dessous.

22/09 - AM
22/09 - PM
23/09 - AM
23/09 - PM
CX TRANSFORM | 23 SEPTEMBRE | APRES-MIDI
14:30 - 15:00
Workshop
Impulser le changement dans l'expérience client, comment embarquer ses collaborateurs dans une transformation ?

A l’heure de la digitalisation des entreprises, comment le Groupe Schindler a réussi l’évolution de sa Relation Client et à impliquer ses collaborateurs pour la création d’un Centre de Service aux fonctions élargies et certifiées. Brigitte Kingue Priso, directrice de Schindler Telecontrôle expliquera son projet global, basé sur l’humain, qui a permis d’apporter de la considération et donner une nouvelle culture de groupe au service de l’empathie client. Face à ces exigences et dans un souci d’expérience collaborateur valorisante et d’efficacité opérationnelle accentuée par la crise, les entreprises doivent faire évoluer leur stratégie relationnelle. Ces évolutions passent par des transformations organisationnelles, de gestion des compétences et technologiques qui nécessitent souvent d’être accompagnées.

Jérôme Debord

Orange Consulting

Directeur - Expérience client et transformation digitale

Brigitte Kingue Priso

Schindler Telecontrôle

Directrice

15:00 - 15:20
Table ronde
La vision de l'évolution des métiers de l'expérience client par les étudiants du Master "Distribution et Relation Client" de l'Université de Paris Dauphine.

3 étudiants interviewés par Thierry Spencer prendront la parole.

Joséphine Ducatteau 

Université de Paris Dauphine

Étudiante

Pierre-Antoine Flick

Université de Paris Dauphine

Étudiant

Margot Sicard

Université de Paris Dauphine

Étudiante

15:20 - 15:55
Workshop
Livrer, collecter, transporter,  comment Chronopost a dû adapter son service client pendant l'état d’urgence ?

Le 13 avril, Emmanuel Macron a rendu hommage à « la deuxième ligne », celle qui, derrière le front des soignants, s’active sur le terrain, au contact du public, pour permettre « à la vie de continuer » C’est indéniablement le rôle joué par Chronopost, permettant ainsi de livrer chaque jour les pharmacies, les hôpitaux mais aussi les fournitures pour permettre le télétravail, les cadeaux pour les anniversaires en mode confiné... tout simplement maintenir un lien avec l'extérieur.

Hervé Leroux

Odigo

Directeur Marketing & Communication 

Laurent Pluchon

Chronopost

Directeur Service Client

15:55 - 16:15
Keynote
La satisfaction client, une culture d'entreprise

Les exigences des clients se sont drastiquement renforcées : immédiateté, digitalisation, zéro défaut, personnalisation, ... Des exigences encore plus marquées dans le contexte actuel. Comment Cofidis a adapté son organisation pour y répondre ? Comment le Groupe a-t-il mis en place une véritable culture d’entreprise orientée vers l'excellence du service et la satisfaction client ?

Nicolas Wallaert

Cofidis France

Directeur Général

16:15 - 16:50
Workshop
Créer un engagement client axé sur le numérique dans ce contexte nouveau

L'engagement client digital n'est désormais plus une option pour les marques. Dans le monde tel que nous le connaissons aujourd'hui, l'engagement digital est une nécessité. Cependant les recherches montrent que les clients avaient déjà ce type de besoin bien avant le confinement.

 

Les besoins et les attentes de vos clients évoluent. À mesure que des changements de comportement émergent et que nous nous adaptons à notre environnement en constante évolution, le client que vous connaissiez au début de 2020 n'est probablement plus le même aujourd'hui.

 

Rejoignez Khoros pour discuter des nombreux facteurs qui façonnent notre monde mais aussi examiner les défis et les opportunités qu'ils représentent lorsque vous vous efforcez de fournir une expérience digitale exceptionnelle à vos clients tandis que nous nous adaptons à “l’après-confinement” et au-delà.

Alexandra Gelinet

Dr Pierre Ricaud

Responsable communaute beauté et reseaux sociaux

Arnaud Lerondeau

Khoros

Senior Solutions Consultant

16:50 - 17:00
Keynote
"20 ans d'outsourcing": évolution et vision d'avenir des enjeux du secteur. Les outsourceurs en première ligne de l'attention au client.

Au cours de cette interview, Patrick Dubreil, reviendra sur les engagements du SP2C ces dernières années. Il partagera sa vision de l’évolution du métier des Outsourceurs mais aussi des métiers de la relation client et leur déficit d’image. Enfin, il donnera son avis sur l’évolution de la relation entre donneurs d’ordres et Outsourceurs.

Patrick Dubreil

SP2C

Président

17:00 - 17:15
Business case
Comment la flexibilité et l’automatisation peuvent-elles répondre aux enjeux actuels ? 

Comment le secteur du Travel a su rebondir en ce contexte particulièrement compliqué ? Quels sont les nouveaux enjeux du secteur qui, une nouvelle fois, doit se réinventer ? Keynote de Dirk van Leeuwen, Directeur Général Webhelp France.

Romain Kara

OUI.sncf

Directeur des Opérations et des projets Relation Client  

Dirk van Leeuwen

Webhelp

Directeur Général France

17:15 - 17:35
Keynote
Comment Orange donne aux collaborateurs les moyens d’observer et de mesurer l’alignement entre l’Expérience proposée et celle visée.

« Y'a qu'à manager ! « , telle est l’injonction faite à toutes les personnes qui chaque jour veillent à faire vivre une expérience remarquable aux clients. « Y’a qu’à manager ! » peut aussi être vue comme un défi motivant pour les équipes et la promesse d’un management plus agile et plus efficace.

Comment faire en sorte que l’expérience cible soit véritablement mise en œuvre sur le terrain ? Comment donner aux managers les outils pour manager l’expérience au quotidien ? Orange et l’Académie du Service vous présentent une solution innovante pensée pour les collaborateurs et les managers, une application qui prend tout son sens dans un projet de transformation ambitieux qui se concentre sur la réalité opérationnelle.

 

Nadine Le Béguec

Orange

Directrice du Développement des Compétences Managers et Formateurs


Séverine Carré-My

Académie du Service

Directrice de projet

17:35 - 17:50
Keynote
Comment vos équipes peuvent devenir des ambassadeurs de la transformation ?

Le commerce est au coeur de la tempête digitale et il se transforme parfois brutalement. Pour s'adapter, Leroy Merlin avait modélisé il y a quelques années un "Parcours d’achat", destiné à modéliser l'expérience exceptionnelle que l'entreprise voulait proposer à ses clients. Rapidement, la conviction est apparue que si l'on voulait tenir cette promesse, il fallait également proposer une expérience de vente exceptionnelle à nos collaborateurs. C'est ainsi que sont nés les "Parcours de vente de solutions », afin de modéliser l'expérience des conseillers de vente, de prioriser l'ensemble des projets de l’entreprise et d’en faire des ambassadeurs de la transformation.

Sébastien Bernard

Zepresenters

Fondateur

Dominique Monfort

Leroy Merlin France

Responsable Marché Vente

17:50 - 19:30
CX Awards
CX Awards - Révélation des lauréats 2020
Réactions et interviews

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23/09 - PM
Un événement

Responsable des partenariats : Gauthier Michalon - gmichalon@netmedia.group

Responsable de l'événement : Edouard de Cazes - edecazes@netmedia.group

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