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MEILLEURE TRANSFORMATION INTERNE

APRIL SANTÉ PRÉVOYANCE

APRIL, en partenariat avec la start up Zaion, a mis à disposition de ses clients un agent conversationnel virtuel, ou callbot, qui prend en charge, par téléphone, des demandes simples à travers un dialogue naturel et authentique, embarquant de l’intelligence artificielle.

Cet agent, baptisé Lucy, apporte aux clients une réponse précise et fiable et traite leur demande de bout en bout sans intervention humaine. Par exemple, il peut être amené à leur renvoyer des documents ou à enregistrer leur demande de prise en charge en cas d’hospitalisation.

Il permet ainsi d’améliorer l’expérience client (fluidité, rapidité..) mais également de soulager les collaborateurs des tâches à moindre valeur.

Collaborateurs et assurés ont été largement impliqués dans la phase de conception ; les chargés de clientèle ont co-conçu « leur nouveau collègue » en imaginant son champs lexical, sa voix, et les réponses aux demandes les plus courantes des clients. Les clients ,eux, ont participé aux ateliers et aux tests permettant d’entrainer le robot. Après un premier bilan très positif, l’enrichissement progressif du champ de compétence de Lucy va se poursuivre.

SMART TRIBUNE POUR NATURE ET DÉCOUVERTES

« Nature et Découvertes, acteur majeur de E-commerce Français a sollicité Smart Tribune, éditeur de solutions selfcare et expert de la relation client digitale, pour répondre à ses enjeux de digitalisation de son service client confronté chaque année à des pics de demandes saisonniers (soldes, périodes de fêtes…).

 

La marque a intégré du selfcare sur son site E-commerce pour fluidifier l'expérience d'achat en ligne de ses internautes et maîtriser les afflux de demandes à son service client en rassurant ces derniers notamment à des moments clés, telles que la validation du panier d'achat (livraison, paiement...) et les opérations SAV au sein de leur espace client.

 

Agissant comme un véritable conseiller en ligne, la technologie selfcare Smart Tribune (box d’aide contextualisée et FAQ dynamique) accompagne les prospects et clients de Nature et Découvertes dans leurs actions d'avant-vente et d'après vente en leur délivrant une information personnalisée au bon moment. »

SPB

Le chatbot du courtier-gestionnaire SPB offre aux assurés un moyen de diagnostiquer les pannes de leurs appareils (électroménager, TV, consoles de jeux…) de façon automatisée, et ce 24h/24 et 7jrs/7. Il est conçu pour améliorer la satisfaction client et réduire le nombre de contacts entrants du SAV des produits de la grande distribution.

Le résultat fournit à l’assuré une expérience fluide, rapide et satisfaisante grâce à un traitement immédiat de sa demande. Connecté au CRM de SPB, il retrouve immédiatement le contexte de sa commande et le produit assuré. Il explique son « problème de panne », le chatbot comprend sa requête grâce à une technologie de gestion du langage naturel, propose des visuels permettant d’identifier la panne puis :

  • soit détecte un mauvais usage

  • soit détecte la panne pour une prise en charge rapide par le prestataire

ZENDESK POUR BACK MARKET

Back Market s’est imposé en 5 ans comme le champion du reconditionné en France. Pour répondre à la croissance des demandes liées au service client, Back Market a lancé en début d’année - en collaboration avec Zendesk - un projet innovant d’automatisation de la relation client. L’objectif ? Donner plus d’autonomie au client en mettant en place une base de connaissance dynamique, collaborative, enrichie par des contenus vidéos et des guides interactifs. A cela s’ajoute un chatbot basé sur l’intelligence artificielle pour soutenir encore plus le self-service, tant adoubé par les clients. 

Résultats : un taux de contact divisé par 2 et 90% de temps de réponses en moins de 24h. Grâce à la centralisation de tous les canaux sur la plateforme CRM Zendesk, Back Market a réussi à améliorer la productivité des agents mais également la satisfaction client qui a fait un bond de 10 points en un an. 

Un événement

Responsable des partenariats : Gauthier Michalon - gmichalon@netmedia.group

Responsable de l'événement : Edouard de Cazes - edecazes@netmedia.group

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