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MEILLEURE STRATÉGIE SAV

CCC POUR SAMSUNG ELECTRONICS

Depuis 2014 CCC powered by TELUS International, prestataire service client et BPO, travaille pour Samsung, marque de produits électroniques mondialement reconnue. Une équipe de conseillers backoffice dédiée à ce projet répond aux sollicitations des revendeurs et des agences de réparation de la marque SAMSUNG, sollicitations à 95% écrites. Une fois les procédures assimilées et l’équipe mature, CCC et Samsung ont voulu voir grandir l’autonomie des conseillers. Un sujet est apparu comme une évidence : l’empathie. Après l’analyse d’une enquête axée sur la prise en compte de l’émotion, une formation ludique autour de la lecture de l’émotion dans l’écrit était construite.

Le résultat le plus important fut de remettre la relation client (Client en termes d’être humain) au cœur de toutes les conversations sur le plateau. Aussi, ayant pensé l’autonomie avant le confinement CCC powered by TELUS International a pu mettre en place le télétravail en toute confiance des collaborateurs et du client.

COMDATA POUR FNAC

Engagé pour un choix éclairé. C’est la mission de la FNAC qui capitalise sur sa stratégie SAV pour la servir.

Celle-ci repose sur trois piliers, un centre à distance, un guichet dans chaque magasin et un centre de réparation.

À ce titre, la FNAC supporte et répare ce qu’elle vend, et le SAV à distance a dû développer des compétences avancées pour accompagner ses clients sur l’usage et la résolution des problèmes sur l’ensemble des produits vendus.

Pour aller plus loin dans cette offre, le SAV à fait le choix d’une approche omnicanale au travers du chat, des réseaux sociaux et de WhatsApp, canaux dédiés au support, et cela au détriment du téléphone et de l’email afin de supprimer l’attente.

Les résultats obtenus :

  • Une expérience client avancée, ouverture 7j /7

  • Délai de réponse <4h sur les réseaux sociaux et le messaging

  • + 20 à 30 pts de NPS

Enfin, la FNAC a assuré un service SAV à distance normal pendant la période Covid, bien que les sollicitations aient explosé, notamment grâce à cette stratégie omnicanale.

HOMESERVE

Le SAV est stratégique pour HomeServe qui est le leader en France de l’assistance et du dépannage à la Maison (électricité, plomberie, gaz, chauffage, climatisation, serrurerie, etc.). HomeServe intervient 24/24 7/7 pour plus d’1,2 millions de clients.

Durant la crise Covid, HomeServe a fait le choix d’aller au-delà de simples adaptations pour transformer en profondeur son parcours de SAV, en quelques semaines, pour tous ses clients.

Ce redesign du parcours SAV HomeServe s’est fait autour de 3 leviers :

-       L’ajout d’étapes relationnelles et l’ouverture de canaux,

-       La mise en place d’un mode d’intervention sans contact à domicile

-       L’hybridation Homme & Machine : mix IA/IE

Ces transformations sont pérennisées car les résultats sont significatifs :

98% de collaborateurs HomeServe satisfaits durant cette période,

Un NPS artisan de +44,

Un NPS global client en progression, un NPS SAV > +50, un taux de satisfaction client en augmentation de 1,1 point pour s’établir à 99,3%

Un événement

Responsable des partenariats : Gauthier Michalon - gmichalon@netmedia.group

Responsable de l'événement : Edouard de Cazes - edecazes@netmedia.group

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