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MEILLEURE TRANSFORMATION INTERNE

BLUELINK

Devenir le meilleur service de relation client du monde : voilà leur ambition. Parce que, chez BlueLink, l’entreprise est d’abord une passion pour un métier, celui de servir et de créer de la valeur par des liens qui vibrent et font vibrer. ​​ 

Pour y parvenir, ils ont déployé une démarche inédite de transformation axée sur l’engagement collaborateurs et clients.

 

Scope : l'expérience liée au service client premium destiné aux passagers d'une compagnie aérienne internationale. ​​ 

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Objectif ?​ 

Insuffler une culture de l’excellence de service et être reconnu et labellisé par Esprit de Service France & Afnor Certification.​​ ​

Comment ?​ 

En développant une culture d’excellence de service au sein de l’organisation et en facilitant la synergie, le partage et l’écoute entre les services. En instaurant une dynamique de transformation et d’innovation continue. En améliorant l’attractivité de la marque mais aussi les parcours clients et collaborateurs.​.. Passionnant ! 

LA REDOUTE

Notre projet : la transformation Redoute

Depuis la reprise en 2014, La Redoute, entreprise historique de VAD, est devenue un acteur majeur du e-commerce français.

Dans ce projet incroyable, la direction client a su accompagner la transformation de l’entreprise tout en se transformant elle-même. Aujourd’hui ce pari est gagné, nos résultats le prouvent :

  • des clients satisfaits et qui nous le disent : + 10 points sur le NPS en 3 ans,

  • des clients qui contactent moins la relation client : -40% de taux de contact en 5 ans,

  • une direction Client qui joue un rôle majeur dans les projets structurants de l’entreprise

  • un service client challengé sur la fidélisation et non plus sur le traitement de réclamation

  • La prise en charge des clients de façon proactive 

Et cette transformation a été possible grâce à une équipe composée d’anciens collaborateurs et de nouveaux talents, grâce à des datas bien construites et analysées, grâce à un dispositif clair de mesure de la satisfaction client et enfin grâce une relation de confiance avec nos partenaires.

MAJOREL

Dès la mi-mars et jusqu’à mi-juin, partout dans le monde, la plupart des salariés ont basculé dans une situation très particulière de télétravail généralisé, en confinement. Pour les marques, cette situation signifiait aussi, pour la plupart, la fermeture de leur réseau commercial et la montée en puissance de leur dispositif de relation client. Alors que l’accès à tous les lieux de travail devenait complexe, Majorel a mis en place en quelques semaines une organisation à distance basée sur un télétravail efficace, plébiscité par la plupart de ses clients grands comptes tout au long de la crise. Grâce à l’implication et la mobilisation globale des équipes de la DSI, des ressources humaines, de la compliance, des opérations, du commerce et des clients de Majorel, 75% de l’effectif conseiller client a été basculé en télétravail pour maintenir le lien « humain » entre les marques et leurs clients tout en augmentant la satisfaction et la qualité de l’expérience client.

TELEPERFORMANCE

La crise du Coronavirus est exceptionnelle tant par son intensité que sa longévité, introduisant des bouleversements sans pareil de nos modèles organisationnels.

Dans la relation client et citoyen à distance dans la gestion de crise, nous avons répondu aux demandes d'informations des citoyens sur le numéro vert mis en place par le gouvernement.

Un objectif : garantir l’accès à l’information à l’ensemble des publics dans les niveaux de qualité attendus, en conciliant moyens humains et technologiques, et en assurant la sécurité de nos collaborateurs.

Toutes les équipes se sont mobilisées durant cette crise afin d’apporter leur contribution à la mise en œuvre d’un modèle de résilience maximal.

La mise en place du télétravail (jusqu’à 600 conseillers mobilisés 7/7, 24/24) a révolutionné le quotidien des équipes opérationnelles bien au-delà du lieu de travail.

L’agilité et la rapidité de déploiement de solutions ont permis à Teleperformance de renforcer sa relation et sa position de partenaire.

Un événement

Responsable des partenariats : Gauthier Michalon - gmichalon@netmedia.group

Responsable de l'événement : Edouard de Cazes - edecazes@netmedia.group

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