CX Paris - Winter Edition

Programme Du jour

09/12/2021
08:00
08:00 - 08:05
Ouverture de la journée de conférence
François-XavierCanova (UPRIGHTLY)MartineFuxa (Relationclient Mag)
08:05 - 08:25
Keynote d'ouverture / Comment remettre l’humain au cœur de l’expérience client ?
Pendant la crise, nous avons tous été extrêmement dépendants du digital pour rester connectés ou pour consommer. Et nous avons aimé ces marques (ecommerce) ou services qui nous ont permis de rester en lien avec le monde. Paradoxalement, c’est aussi une période qui a renforcé notre besoin de contact humain. Chez BforBank, nous avons la conviction que les marques de demain devront tirer parti des technologies digitales pour améliorer et sécuriser l’expérience consommateurs tout en renforçant leur capacité d’accompagnement auprès de toutes et tous, de plus en plus demandeurs de solutions à forte valeur ajoutée. La finalité est alors de réconcilier l’humain et le digital et c’est en dépassant cette antinomie que nous pourrons reconstruire le lien des utilisateurs avec les marques.
JessicaDelpirou. (BFORBANK)
08:25 - 08:45
Business case / Selfcare, Hybridation, Conversationnel... : Comment les nouveaux canaux de communication influencent-ils le parcours client ?
La transformation digitale a accéléré à un rythme remarquable depuis le début de la pandémie. En quelques mois, la stratégie de communication digitale des entreprises a accéléré de 6 ans (selon l’étude de Twilio sur l'État de la Communication des Clients en 2021) Fermeture des magasins ; employés / équipes de service qui se trouvent à la maison ; des consommateurs qui adoptent le digital et des nouveaux canaux de communication Ces changements ont été rapides et ont laissé une empreinte durable : L’explosion du monde numérique fait que les consommateurs sont encore plus exigeants envers les marques. Les français réclament autant d’engagement dans leurs échanges avec les marques qu’avec les proches (selon l'Étude de Twilio 2021) et nous assistons à l’adoption des mêmes habitudes de communication que celles qu’utilise un client pour communiquer avec ses proches et son entourage (conversationnelle, instantané, et bi-directionnelle) Le consommateur "d'aujourd'hui" préfère le self-serve, passe plus de temps sur des canaux émergents, et prend le contrôle de son expérience. Comment mettre en place un parcours client adapté ?
BrunoBarbagli (TWILIO)LaurenceBenamran (PINPO)AlexandraSzynkarski (TWILIO)
08:45 - 09:05
Keynote / Pourquoi la relation client de demain devrait-elle être singulièrement proactive, en passant progressivement d’un flux entrant à un flux principalement sortant ?
Cette théorie ne consiste pas simplement à améliorer les pratiques actuelles autour de la proactivité, mais bien d’attribuer un nouveau rôle innovant à la relation client en misant sur les flux sortants qui deviendraient le point central de l’expérience client de demain. Partage d’expérience de Jeoffrey JOUANNET, VP Care & Retention, JAPHY
JeoffreyJOUANNET (JAPHY)
09:05
09:05 - 09:25
Business case / Les 6 principales tendances des centres de contacts pour 2022
Les tendances pour les centres de contact s’articulent autour de l’amélioration des expériences clients (CX) et employés (EX), de l’efficacité des processus et de la réduction des coûts. Pour y parvenir, les centres de contacts traditionnels ne suffisent plus. Il faut miser sur les innovations en matière de CX et de technologie, comme l’IA, l’omnicanal, les self-services modernes, la flexibilité du lieu de travail. Et il faut surtout rester ouvert au changement… En bref, il faut donner aux agents les outils leur permettant de devenir les ambassadeurs de la marque.
ClaireDollez (A CONTENT STORY)DominiqueRousseau (VONAGE)RégisVignon (VONAGE)
09:30 - 10:00
Keynote / Les tendances de la relation client 2022
Quelles sont les grandes tendances client pour 2022 ? Depuis plus de 10 ans, Thierry Spencer répond chaque année à cette question en se nourrissant de ses lectures, de synthèses d’études et ses propres expériences. L’auteur du blog de référence Sensduclient ainsi que d’ouvrages sur le thème de la relation client, présentera une synthèse des tendances qui auront un impact sur le niveau d’attente et le comportement des clients. Pour chacune de ses tendances, Thierry Spencer présente des extraits marquants des plus récentes études internationales, des exemples d’entreprises en pointe et un point de vue parfois décalé sur le futur de la relation client. Inspirant, perturbant, drôle : cet exercice original vous donnera matière à réfléchir et challenger vos pratiques pour améliorer votre gestion de l’expérience client.
ThierrySpencer (Académie du Service)
10:00
10:00 - 10:20
Table ronde / La vision des tendances de l'expérience client par les experts
Comment accompagner le client, répondre à ses attentes et lui proposer de la bienveillance sans être omniprésent ? Comment faire converger toutes les personnes pour satisfaire les clients mais aussi embarquer les collaborateurs pour répondre aux enjeux de la culture client ? Comment améliorer la qualité de l’expérience client par une externalisation agile, engagée et socialement responsable ? Autant de questions auxquelles nos experts répondront afin de donner leur vision des tendances de l'expérience client
MartineFuxa (Relationclient Mag)Marie-LouisJullien (AMARC)FrankLegré (SP2C)
10:20 - 10:40
Business case / Cross canal : comment fluidifier les flux et maintenir un taux de fidélité client élevé
Découvrez l’expérience client mise en place par Helpline, leader Européen du métier du support informatique et technologique pour les entreprises, à travers ses 10 centres de contacts et l’usage des plateformes de GENESYS : • Traiter les enjeux de l’unification des parcours utilisateurs dans une approche omnicanale sans couture et personnalisée. • Utiliser la performance des bots tout en conservant la fluidité et la bienveillance du discours.
ThibaudArend (GENESYS)LionelFlorence (HELPLINE)
10:40 - 11:00
Business case / Quand l'Expérience client devient le terrain de jeu de toute l'entreprise
La modélisation et l'amélioration de l'Expérience Client mobilisent l'ensemble des ressources de l'entreprise. Plus que jamais il faut réussir à mettre en mouvement des expertises diverses qui, souvent, n'ont pas la même culture, n'ont pas les même codes et n'ont pas la même histoire. Le seul moyen pour s'en sortir : apprendre à créer le désir de se transformer ensemble !
SébastienBernard (Zepresenters)
13:05
13:05 - 13:25
Interview / Réinvention 2025 : l’expérience client et la désirabilité au cœur de la stratégie de Center Parcs
Au cours de cette interview, découvrez comment la marque Center Parcs a mis en place avec « Réinvention 2025 », l’expérience client et la désirabilité au cœur de la stratégie de l’entreprise. Un plan stratégique créateur de performance et de valeur proposant un tourisme de proximité réinventé. Une offre s’adressant aux « Parennials » en quête de sens, d’expérience unique et de souvenirs à partager avec leurs enfants mais aussi une offre adaptée à ces derniers et à leurs nouvelles façons de consommer.
FlorentCHAMPIGNY (Groupe Pierre & Vacances – Center Parcs)ClaireDollez (A CONTENT STORY)
13:25 - 13:45
Business case / Accélération de la transformation des centres de contacts : c’est maintenant !
L’omnicanalité s’étend au-delà des plateaux traditionnels de centres de contacts avec une relation client qui s’étend via le selfcare, le digital et également en points de vente. La récente crise sanitaire a montré que l’activité traditionnelle d’un agent pouvait être assurée à domicile. Pourquoi et comment les ‘centres’ de contacts, en tant qu’unicité de lieu de l’activité, vont se réinventer et se décentraliser pour accompagner les changements à venir dans nos sociétés ? une prophétie absurde ? Pas sûr …
ArnaudCavé (KIAMO)RaphaëlKrivine (AXA Banque)
13:45 - 14:05
Keynote / Top trends de l’expérience client
À partir d’un baromètre couvrant 9 marchés, plus de 50 000 consommateurs interrogés et 400 marques évaluées, le X index dessine les tendances qui façonneront l’année 2022 en matière d’expérience client. La capacité à créer de la confiance est un marqueur plus que jamais discriminant de l’expérience dans un monde « post » Covid, et elle passe par des attributs clefs dont nous partagerons avec vous des exemples inspirants. Les marques vont devoir non seulement tenir leurs engagements fonctionnels, mais aussi intégrer des enjeux de sens, de responsabilité et d’inclusion tout au long du parcours client : l’expérience client devient expérience citoyenne.
OlivierVIGNEAUX (AACC)
14:05
14:05 - 14:25
Business case / L'impact de la méthodologie "jobs to be done" dans les centres de contact
Un "job to be done" est un objectif que vos clients essaient d'atteindre indépendamment de tout produit ou solution. Leur difficulté à atteindre cet objectif les pousse parfois à acheter de nouvelles solutions. En d'autres termes, le but de la création de nouvelles solutions est de satisfaire les besoins des clients mieux que les concurrents sur votre marché. Talkdesk présente le cas d'étude de McDonald et vous explique le rôle de l'IA pour résoudre les "jobs to be done" dans le centre de contacts."
DjamilLabane (Talkdesk)
14:25 - 14:45
Interview / Comment proposer une expérience client différenciante : regards de DNVB
Conception, distribution, communication... au cours de cet échange, vous verrez comment la DNVB (Digital Nativ Vertical Brand) CABAIA (marque d’accessoires ingénieux et durables) parvient à défier les marques historiques au travers de son expérience client disruptive.
MartineFuxa (Relationclient Mag)BastienVALENSI (CABAIA)
15:00
15:00 - 15:20
Business case / L'engagement client digital-first | Conversation avec Orange Belgique
Retrouvez Khoros pour un échange avec Anne Godts, Customer Excellence Manager pour Orange Belgique. Ils aborderont ensemble le parcours d'Orange Belgique, l'évolution de son service client et ses efforts pour rencontrer ses clients dans le canal de leur choix. Vous découvrirez comment Orange Belgique délivre un service client exemplaire et les dessous du lancement de leur marque 100% digitale, Hey!
AnneGodts (Orange Belgium)GrigorKotzev (Khoros)
15:20 - 15:40
Keynote / Comment conserver et capitaliser sur ses valeurs dans une période de crise ?
Le marché de l’énergie est agité ces derniers mois, les prix atteignent des records, des décisions du gouvernement à ce sujet sont prises et font évoluer le cadre réglementaire… Bref, l’actualité du secteur de la fourniture d’énergie est chaude et la situation est exceptionnelle. Dans ce contexte, les fournisseurs comme Planète OUI doivent s’adapter pour y faire face. Pricing, offres, stratégie d’acquisition, relation client, etc. Comment les valeurs de l’entreprise s’intègrent dans ces prises de décision ? Comment accompagner au mieux les clients dans cette période d’incertitude ? A travers son expérience, Planète OUI apportera des éléments de réflexion et enseignements.
BenjaminPOIRIER (Planète OUI)
15:40 - 16:00
Business case / Fidélisation client : un enjeu stratégique pour créer de la valeur dans votre entreprise
Occupant le 2ème rang des opérateurs de téléphonie en France, SFR a bâti sa stratégie de fidélisation client autour de campagnes agiles et sur-mesure, avec une volonté d’homogénéiser son discours au travers de ses différents centres d’appel. Evoluant dans un marché dynamique, avec une concurrence exacerbée, SFR a su construire une relation client performante et profitable assise sur l’outil flexible de centre de contact Vocalcom.
SébastienRUBAUD (SFR)Jean NoëlSION (VOCALCOM)
16:00
16:00 - 16:20
Keynote de clôture / Comment engager une communauté de 100 millions de followers dans le monde ?
1ère marque française sur les réseaux sociaux dans le monde avec + de 2 milliards de vues par mois sur leurs vidéos, et + de 100 millions de followers sur l’ensemble de ses comptes sociaux, Chefclub doit résoudre une équation simple : comment engager et transformer des spectateurs en clients? Adrien Larripa et Robin Caillaud nous racontent le parcours d’un utilisateur Chefclub, et des exemples d’activation imaginées pour engager cette immense communauté, dans la thématique la plus discutée au monde : l'alimentation.
RobinCAILLAUD (Chefclub)AdrienLARRIPA (Chefclub)